Työterveyshuollon ammattilaisten ja asiakkaiden kokemukset etäpalveluista eroavat toisistaan monin tavoin. Ammattilaiset suhtautuvat etäpalveluihin myönteisemmin ja painottavat niiden positiivisia vaikutuksia erityisesti asiakastyön sujuvoittamisessa.
Asiakkaat taas korostavat parempaa palvelujen saatavuutta ja toivovat helpompaa pääsyä lähivastaanotolle. Asia selviää Työterveyslaitoksen tuoreessa tutkimusraportissa.
– Palvelukehityksen näkökulmasta on olennaista ottaa huomioon nämä erilaiset näkemykset ja pyrkiä tasapainottamaan etä- ja lähipalvelujen tarjontaa niin, että ne vastaavat sekä ammattilaisten että asiakkaiden tarpeisiin, toteaa johtava asiantuntija Sari Nissinen Työterveyslaitoksesta.
Kehitystyössä on huolehdittava myös siitä, että etäpalvelut säilyvät helppokäyttöisinä, ovat aiempaa toimintavarmempia sekä säilyvät ehdottoman tietosuojattuina ja -turvallisina. Niiden tulisi olla myös joustavia mukaillen käyttäjien tarpeita.
Koronapandemia ja muut muutokset vauhdittaneet digiloikkaa ja palvelukehitystä
Työterveyshuollon palvelukehittäjien mukaan digitalisaatio on laajentanut palvelutarjontaa, parantanut palvelujen saavutettavuutta sekä tehostanut asiakkaiden ja ammattilaisten välistä yhteydenpitoa.
– Erityisesti koronapandemia edisti etäpalvelujen käyttöä, mutta samalla aiheutti työterveyshuollon lakisääteisten palvelujen ruuhkautumista ja vaikeutti esimerkiksi työpaikkaselvitysten tekemistä, Sari Nissinen kertoo.
Alan toimijoiden välinen kilpailu kannusti palveluntuottajia kuuntelemaan asiakastarpeita aiempaa huolellisemmin. Esimerkkinä tästä ovat kiinteä- ja kattohintaiset työterveyssopimukset, jotka kehitettiin asiakkaiden tarpeesta hallita työterveyshuollon kustannuksia tehokkaammin.
Kilpailu asiakkaista voi vaatia työterveystoimijoilta suuriakin investointeja, mihin ei kaikilla toimijoilla ole välttämättä yhtäläisiä mahdollisuuksia. Kilpailua käydään myös osaavasta työvoimasta, mistä johtuva henkilöstövaje vaikuttaa erityisesti yhteistyöhön työpaikkojen kanssa.
Toisaalta henkilöstövaje pakottaa työterveyshuoltoa tehostamaan toimintaansa sekä etsimään palvelutuotantoon tehokkaampia ratkaisuja. Kelan korvausuudistuksen todettiin suuntaavan toimintaa entistä vahvemmin ennaltaehkäisevään suuntaan, ja työfysioterapeuttien ammattihenkilömuutos nähtiin vahvistavan moniammatillisuutta ja asiakaslähtöisyyttä.
Etäpalvelujen toteuttamista ohjeistetaan hyvin
Kaikkein useimmin työterveyshuollon ammattilaiset toteuttivat etäpalveluina neuvontaa ja ohjausta, terveystarkastuksia ja sairaanhoitoa. Positiivista oli erityisesti se, että lähes kaikilla oli käytettävissä työnantajansa laatima ohjeistus etäpalveluista ja lähes yhtä moni oli saanut myös koulutusta siihen. Ammattilaiset pitivät etäpalveluiden käyttöä yleensä helppona.
Ammattilaistenkin kokemukset etäpalveluista olivat kuitenkin osin myös ristiriitaisia.
– Jotkut kaipaavat asiakastyöhönsä lisää etäpalveluita ja niiden laajentamista kaikkien työterveyshuollon ammattilaisten käyttöön. Osa taas kokee etäpalveluiden kuormittavan heitä liikaa, Nissinen toteaa.
Syiksi mainittiin muun muassa, että etävastaanotoilla potilaskohtaamiset muuttuvat turhan pikaisiksi, tai että etäpalvelua joutuu toteuttamaan paikassa, jossa ei haluaisi sitä tehdä, kuten kotona. Myös asiointikanavia alkaa olla jo monen mielestä liikaa.
Asiakkaat toivovat edelleen pääsyä vastaanotolle
Etäpalveluista työterveyshuollon asiakkaat käyttivät useimmiten sähköistä ajanvarausta, mahdollisuutta uusia resepti tai saada neuvontaa ja ohjausta.
Asiakkaiden kokemusten mukaan työterveyshuolloissa tulisi panostaa palvelujen ja erityisesti lääkäriaikojen parempaan saatavuuteen. Vastaanottoajan saaminen voi venyä monen mielestä pitkälle tai asiakkaat kertoivat, että heille oli tarjottu vain etävastaanottoa.
Aina ei asiakkaan ole myöskään helppo saada yhteyttä haluamaansa työterveyshuollon ammattilaiseen.
Tutustu tutkimushankkeeseen
- Työterveyslaitoksen Palvelukehitys työterveyshuollon toimintaympäristön muutoksissa (PALMU) -hankkeessa selvitettiin muun muassa työterveyshuollon palvelukehitystä ja etäpalvelujen käyttöä.
- Hanketta rahoitti Kela, ja se toteutettiin vuosina 2022–2023.
- Tutustu hankeraporttiin Julkarissa: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-391-140-6
Lisätietoja
Johtava asiantuntija Sari Nissinen, sari.nissinen [at] ttl.fi (sari[dot]nissinen[at]ttl[dot]fi), puh. +358304742751
