Olen seurannut, kuinka julkisen terveydenhuollon asiakaspalvelu saa arvostelua osakseen. Näen viikoittain sanomalehtien mielipidepalstoilla ja somessa herjauksia julkista terveydenhuoltoa kohtaan.
Toki huonoista kokemuksista herkemmin kirjoitetaan, ja on hyväkin, että ihmiset uskaltavat kertoa niistä rehellisesti ja yksityiskohtaisesti.
Eräänä sunnuntaina katseeni kiinnittyi toisenlaiseen tekstiin. Selailin somea ja suupieleni alkoivat nousta kattoa kohti, kun luin tämän:
"Olipas outo kokemus. Olen tottunut siihen, että viikonloppuisin ei ole hyvä sairastua niin, että tulee julkisen terveydenhuollon tarve. Olen kuullut useita kertoja päivystykseen soittaessani, että turha tulla, ei me päivystyksessä mitään tehdä, mene maanantaina omalle terveysasemalle. Kerran kysyin, että mitä jos kuolen? Silloin tuli luuria korvaan.
Eilen sain erilaisen vastaanoton. Puhelimeen vastasi pirteä mieshenkilö, jolta kysyin varovasti, että mitäs nyt, kun jalkaan sattuu aika paljonkin, mutta mitään varsinaista onnettomuutta ei ole sattunut. - Tänne vaan, jos jalka ei kestä astumista.
Menin. Sairaalassa jouduin odottamaan muutamia tunteja, mutta kun lääkäri ehti ottaa vastaan, kaikki tapahtui nopeasti ja niin ystävällisesti, että epäilykset heräsivät. Röntgeniin ja kuvat sujuvasti lääkärille ennen kuin edes itse kerkesin paikalle. Lääkäri käänsi oikein näytön niin, että sain itse nähdä, mikä jalkaani vaivasi. Lääkäri myös itse kertoi miksi sattuu, mitä voidaan tehdä ja mitkä mahdollisuudet milläkin operaatiolla on. Kyseli työt ja harrastukset. Hymyili. Käytävällä tuli hoitaja tuomaan kainalosauvat. Jutteli ja rupatteli. Hymyili myös.
En halua arvostella. Siksi totean, että olihan tää erilaista. Epäilyttävää, mutta ihan mukavaa."
Rupattelu kielletty?
Poimin kirjoituksen sosiaalisesta mediasta, ja hyvin nopeasti siihen oli tullut 255 tykkäystä. Sosiaalisella medialla on suuri vaikutus meidän mielikuvaamme julkisesta terveydenhuollosta.
Tässä poimimassani kirjoituksessa on paljon käänteentekevää. Ennen kaikkea se viestii siitä, että meillä on vielä paljon kehitettävää. Positiivisen palvelukokemuksen ei pitäisi tuntua oudolta. Ystävällisen asiakaspalvelun ei pitäisi herättää epäilyksiä.
Jokaisella suomalaisella tulisi olla oikeus kokonaisvaltaiseen hoitoon. Eihän hymyily, juttelu ja rupattelu ole kiellettyä sairaalan seinien sisällä!
Kohti asiakaslähtöisyyttä
Palvelumuotoilu ja LEAN-ajattelu ovat rantautuneet sosiaali- ja terveyspalveluihin. Siinä asiakkaan osallistaminen oman hoidon arviointiin voi tuntua epäilyttävältä ja erilaiselta. Tottuminen vie aikansa, mutta palvelukokemukset ovat tulevaisuudessa varmasti miellyttävämpiä.
Työterveyslaitoksessa on ensi vuoden alussa alkamassa Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi -hanke. Hanke on laajempaa ”ONNISTU yhdessä – työhyvinvointi, johtaminen ja asiakasosallisuus sote-muutoksessa” -hankekokonaisuutta, jota rahoittaa Euroopan sosiaalirahasto.
Hanke syntyi tarpeesta luoda uudenlaista toimintakulttuuria ja saada käyttöön uusia työn tekemisen välineitä, jotka mahdollistavat asiakkaiden aidon kohtaamisen, vuorovaikutuksen sekä yhteiskehittämisen.
Hankkeessa kehitetään laajalle levitettäviä sote-ammattilaisten yhteistyö- ja vuorovaikutusosaamisen toimintatapoja, jotka mahdollistavat asiakaslähtöiset palvelukohtaamiset sekä asiakkaiden mukaan ottamisen tasavertaisina kumppaneina palveluketjun kehittämiseen. Tehdään yhdessä tulevaisuus positiivisille palvelukokemuksille!
(Tekstissä viitatun somejulkaisun tehneeltä mieheltä on pyydetty lupa julkaisun kopiointiin.)
Kommentointi