Asiakasosallisuuden johtaminen

Tämän osion opiskeltuasi:

• ymmärrät asiakasosallisuuden osana strategista johtamista
• tunnistat uudenlaisia asiakasosallisuuteen liittyviä rooleja ja toimintatapoja
• ymmärrät millaisia huolenaiheita asiakasosallisuuden vahvistamiseen liittyy.

Mä väitän, että se on uudenlaista sote-osaamista nyt ja tulevaisuudessa et miten oivalletaan tää osallisuus.

– Sote-johtaja

Asiakasosallisuuden onnistuneen toteutumisen lähtökohtana on johdon sitoutuminen. Johdon sitoutuminen tukee asiakasosallisuuden vahvistumista organisaatiossa – ja vastaavasti sitoutumattomuus heikentää sitä merkittävästi.

Johto luo edellytyksiä asiakasosallisuuden toteuttamiselle. Johdon tehtävä on mahdollistaa yhteinen dialogi ja kehittäminen. Tämä tarkoittaa moninaisen asiantuntijatiedon arvostamista, konkreettisia kehittämisfoorumeja sekä toiminnan resursoimista. Painamalla alla olevan kuvan plusmerkkejä saat auki tarkemman kuvauksen johtamisen tasosta.

Kuva: Asiakasosallisuutta johdetaan eri tasojen vuorovaikutuksessa

Johto antaa asiakasosallisuustyölle edellytykset ja kasvot sekä välittää työyksiköille strategiset linjaukset. Nämä linjaukset tehdään näkyväksi työyhteisön toimintakäytännöissä ja asiakastilanteissa.

Asiakasosallisuus muuttaa ammattilaisten ja asiakkaiden rooleja. Asiakasosallisuuden vahvistaminen edellyttääkin johdolta aktiivisia toimia uudenlaisen työkulttuurin ja toimintatapojen rakentamiseksi.

Lue millaisin toimintavoin ammattilaiset ja asiakkaat vahvistavat asiakasosallisuutta. Johtajana sinun on tehtäväsi tukea näitä toimintatapoja.

Ammattilaiset:

• Aktivoivat asiakkaita osallistumaan omaan hoitoon ja päätöksentekoon sekä itsenäiseen toimintaan ihmisen oman kyvyn ja halun mukaan.
• Kertovat palveluista ja tarjoavat realistista tietoa sekä tarvittaessa myös tarkentavat asiakkaiden käsityksiä palveluista.
• Kuuntelevat kokemus- ja käyttäjätietoa sekä reflektoivat omaa asiantuntemustaan ja toimintatapojaan suhteessa siihen.
• Osallistuvat ja mahdollistavat yhteiskehittämisen asiakkaiden kanssa, jolloin lähtökohtana on tasavertaisuus ja dialogi, jossa asiakas nähdään kumppanina.
• Yhteiskehittävät omaa työtään, työotettaan ja työtapojaan ja rakentavat aktiivisesti yhteistyötä, jotta asiakas saadaan tarvitsemansa palvelun piiriin.
• Kehittävät uusia tapoja kohdata asiakkaita ja kuulla heidän tarpeitaan.

Asiakkaat:

• Yhteiskehittävät ammattilaisten kanssa esimerkiksi toimintatapoja, työkäytäntöjä, tilaratkaisuja tai palveluja. 
• Tuovat käyttäjänäkökulmaa palveluihin ja auttavat ammattilaisia perustelemaan paremmin työkäytäntöjä ja reflektoimaan organisaation tai toimijaverkoston toimintatapoja.
• Voivat jakaa kokemuksiaan ja tarjota esimerkin toipumisesta ja toivosta – parhaimmillaan se voimaannuttaa sekä asiakkaita että ammattilaisia.
• Voivat tukea muita vastaavassa tilanteessa olevia asiakkaita sosiaalisesti, emotionaalisesti ja tiedollisesti oman kokemustietonsa pohjalta, kuten auttamalla vertaisia ymmärtämään palveluprosesseja, palvelun piiriin pääsemisen ehtoja ja muita käytännön asioita.
• Voivat toimia sillanrakentajina asiakasryhmien ja ammattilaisten välillä.

 Uudenlaisten toimintatapojen käyttöönottoon liittyy aina huolta. Johtajana sinun on tärkeä tunnistaa, millaisia huolenaiheita omassa organisaatiossasi on, ja keskustella huolista työyhteisössänne.

Lue asiakasosallisuuteen liittyvästä lainsäädännöstä!

Voit siirtyä myös suoraan Lisätietoja-osioon

• Ahonen G., Husman P., Ikonen R. (2015) Julkista johtamista jalostamassa. Työterveyslaitos 2015.
• Isola A-M., Kaartinen H., Leemann L., Lääperi R., Schneider T., Valtari, S. & Keto-Tokoi, A. (2017). Mitä osallisuus on? Osallisuuden viitekehystä rakentamassa. Työpaperi 33/2017 THL.
• Laitila, M. (2010). Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Dissertations in Health Sciences. Itä-Suomen yliopisto ja Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä, Kuopio.
• Pohjola Anneli, Kairala Maarit, Lyly Hannu ja Niskala, Asta (toim.) (2017). Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tampere: Vastapaino.
• Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL (2020): Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa.
• Valokivi, Heli, 2008. Kansalainen asiakkaana. Tutkimus vanhusten ja lainrikkojien osallisuudesta, oikeuksista ja velvollisuuksista. Väitöskirja. Tampereen yliopisto 2008.