Koronapandemian myötä olemme kivunneet katsomon piippuhyllylle seuraamaan äärimmäisen nopeita muutoksia terveydenhuollon palvelujen tuotannossa, tarjonnassa ja kysynnässä. Korona on räjäyttänyt etäpalvelujen kysynnän, tyhjentänyt vastaanottoaulat perusterveydenhuollossa ja pakottanut terveydenhuollon palveluntarjoajia etsimään uusia tapoja hoitaa potilaitaan.
Niin asiakkaat, palveluntuottajat kuin ammattilaisetkin etsivät viruksen pelossa tapoja siirtyä suorista fyysisistä kontakteista virtuaalisen virstan mitan päähän toisistaan. Etäisyyden kasvaminen terveydenhuollon asiakkaan ja ammattilaisen välillä kasvattaa myös tarvetta tunnistaa digitalisoituvassa terveydenhuollossa osaamisen tarpeita, kuten palveluohjaus- ja vuorovaikutusosaamista.
Etäpalvelujen kannalta yksi keskeisimmistä ammattilaisten osaamistarpeista on asiakkaan tai potilaan ohjaaminen teknologian ja etäpalvelujen käytössä. Asiakkailla on hyvin erilaisia teknisiä valmiuksia, asenteita ja taitoja ottaa käyttöön digitaalisia palveluja.
Ammattilaiset ovat keskeisessä roolissa siinä, miten asiakaskohtaaminen etänä käytännössä sujuu. Etäpalvelut eivät tavoita kaikkia asiakasryhmiä, ja digitaalisten kuilujen silloittamisessa tarvitaan ammattilaisten hyvää harkintaa. Ammattilaisen ohjausta tarvitaan myös asiakkaalle sopivimman palvelupolun löytymisessä. Tätä puolta osaamisessa kutsumme palveluohjausosaamiseksi. Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaalle selvitetään, mitä asioita voidaan hoitaa etänä ja mitkä toimenpiteet vaativat fyysisen vastaanottokäynnin. Palveluohjausosaaminen korostuu korona-aikana, kun osa terveydenhuollon palveluista on muutettu nopeassa tahdissa etäpalveluiksi ja osa on saatavilla edelleen – ja ainoastaan – fyysisesti.
Etäpalvelut luonnollisesti kasvattavat osaamisen kehittämisen tarpeita teknologiavälitteisessä viestinnässä ja välittyneen vuorovaikutuksen erityispiirteiden ymmärtämisessä. Etäpalvelujen erityispiirre on, että ammattilaiset voivat joutua kannattelemaan asiakasta teknologian tuottaman mieliharmin ja turhautuman yli, jotta varsinaisessa asiassa päästään eteenpäin. Tällaista asiakkaan teknostressin empaattista hallintaa tarvitaan erityisesti sähköisten palveluiden häiriötilanteissa.
Ammattilaisten vuorovaikutusosaamista etäpalveluissa haastavat myös viestinnän nopeatempoisuus ja asiakkaiden reaktiokynnyksen madaltuminen. Esimerkiksi suora sähköpostiyhteys terveydenhuollon ammattilaisen ja asiakkaan välillä voi merkitä useita yhteydenottoja vähäisissäkin huolenaiheissa. Myös asiakkaan odotusarvo ripeästä vastauksen saamisesta kasvaa sähköpostin viestinnällisen luonteen takia.
Ammattilaiset tarvitsevat tukea, jotta he pystyvät auttamaan asiakkaita palvelujen käytössä. Osaava ja motivoitunut henkilöstö varmistaa, että uudet sähköiset palvelut todella otetaan käyttöön.
Kommentointi