Työpaja 2: Palvelun sujuvuus

Ammattilaisella ja omaishoitajana toimivalla puolisolla oli erilainen näkemys asiakkaan palveluntarpeesta. Asiakas itse ei tilanteessa pystynyt tuomaan näkemystään esiin. Päädyttiin palveluun, joka ei omaishoitajan näkökulmasta vastannut tarpeeseen. Myös ammattilaisen näkemys oli sama – joskin eri syistä. Tilannetta tarkasteltiin työpajassa tehtävän 2B avulla. Havainto oli, että pysähtyminen tilanteeseen ja kokonaisvaltaisempi keskustelu palveluntarpeesta olisi tuottanut kaikista näkökulmista paremman ratkaisun. Jotta asiakkaan oma tahto olisi tullut kuulluksi, hän olisi tarvinnut vahvempaa kommunikoinnin tukea. Laajentamalla näkökulmaa myös omaishoitajapuolison tarpeisiin ja kuormitukseen olisi voitu löytää molempien osapuolten elämänlaatua parantavia ratkaisuja.

Pyydä asiakkaita ja työntekijöitä kertomaan viimeaikaisista tilanteista, joissa

1. palvelu toteutui erityisen hyvin
2. palvelussa oli pulmia.

Tilannekuvausten tarkoitus on auttaa havaitsemaan kuinka hyvin palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen. Tarkoituksena ei esimerkiksi ole arvioida tilanteessa mukana olevien ammattitaitoa.

Kerää tilannekuvauksia joko haastattelemalla tai pyytämällä asiakkaita ja työntekijöitä itse kirjoittamaan tilanteista tarinan muotoon. Tilanne tulisi kuvata mahdollisimman konkreettisesti:

• Mikä oli ongelma tai tarve, johon haettiin ratkaisua?
• Miten tilanne eteni?
• Keitä oli mukana?
• Miten tilanne ratkesi?

Tarinat toimivat peiliaineistona tehtävässä 2B. Jos tarinoita on useita, kannattaa valita valmiiksi muutama kuvaus yhteiseen käsittelyyn. Varmista ennen tarinoiden yhteistä käsittelyä, että tilanteeseen osallistuvien asiakkaiden ja ammattilaisten henkilöllisyys ei tule tarinasta esiin.

Syventykää tarinoihin pienissä ryhmissä. Jäsentäkää tilannetta asiakkaan, ammattilaisen ja palveluverkoston näkökulmista; esimerkiksi näyttääkö asiakkaan tarve samanlaiselta vai erilaisesta eri toimijoiden näkökulmasta. Tarkastelkaa tarinoissa kuvattuja tilanteita alla olevan taulukon avulla. 

Esittäkää tarinat taulukon avulla koko ryhmälle. Keskustelkaa yhdessä, mitä tarinat kertovat palvelusta ja asiakasosallisuudesta palvelussa. Voitte käyttää alla olevaa kuvaa keskustelun tukena.