Asiakasosallisuus
1 Keskeiset käsitteet
2 Työelämäosallisuus
Työelämäosallisuus on yksi osallisuuden ulottuvuus. Työ on olennainen osa ihmisen identiteettiä. Työelämäosallisuus vahvistaa hyvinvointia ja osallisuutta yhteiskunnassa.
Työelämäosallisuutta voidaan edistää tukemalla ihmisten työllistymistä, työhön paluuta ja työssä jatkamista. Tässä voidaan hyödyntää erilaisia työkyvyn tuen keinoja, jotka lisäävät ihmisten työllistymisvalmiuksia ja kuntoutumista työmarkkinoille.
Työelämäosallisuutta voidaan lisätä myös vaikuttamalla työmarkkinoiden toimintaan ja yleisiin asenteisiin. Työpaikkojen monimuotoisuus lisääntyy, kun työnantajilla on mahdollisuus palkata nykyistä enemmän erilaisia osaajia. Tämä tarkoittaa esimerkiksi työkyvyltään ja taustoiltaan erilaisten henkilöiden palkkaamista.
3 Asiakasosallisuus parantaa palveluiden laatua
Asiakasosallisuus on samanaikaisesti sekä tavoite että keino kehittää palveluita, palveluiden laatua ja tehokkuutta. Se parantaa myös asiakkaan omia vaikutusmahdollisuuksia ja lisää etenkin heikossa työmarkkina-asemassa olevien mahdollisuuksia osallistua paremmin yhteiskunnan toimintaan ja työllistyä.
Työelämän ulkopuolelle jääminen heijastuu vahvasti osallisuuden kokemukseen. Erityisesti työkyvyttömyys ja työttömyys näkyvät heikompana osallisuuden kokemuksena ja suurempana riskinä kokea heikkoa osallisuutta. Heikko osallisuuden kokemus taas liittyy hyvinvoinnin vajeisiin ja yhteiskunnallisesti marginaaliseen asemaan sekä laajempaan osattomuuteen. Asiakasosallisuus voi sitouttaa asiakkaan paremmin omaan palveluprosessiinsa ja lisätä itseluottamusta. Osallistuminen ja omaan palveluun vaikuttaminen voivat lisätä motivaatiota ja rohkeutta ottaa vastuuta omasta tilanteesta.
Asiakasosallisuus syventää toimintaan osallistuvien henkilöiden ja organisaatioiden osaamista ja tietoperustaa sekä yhteisymmärrystä. Kun ammattilaisten osaaminen, asiakkaan kokemustieto ja hiljainen tieto yhdistyvät, palveluita ja työtapoja on mahdollista kehittää. Parhaimmillaan asiakasosallisuus voimaannuttaa sekä asiakasta että ammattilaista. Asiakkaan ja ammattilaisen hyvä yhteistyö edellyttää yhdenvertaisuuden kokemusta. Siinä kokemustieto kohtaa ammattitiedon ja samaa asiaa tarkastellaan kahdesta näkökulmasta.
Asiakkaiden kyky, mahdollisuus ja halu osallistua kuitenkin vaihtelevat. Näin ollen vaikka asiakasosallisuus on oikeus, sen pitää myös perustua vapaaehtoisuuteen.
Kuva 1 havainnollistaa, kuinka asiakasosallisuuden edistäminen koskee kaikkia, ja on yhteistyötä sekä vuorovaikutusta organisaation, johdon, ammattilaisten ja asiakkaiden välillä.
4 Asiakasosallisuus syntyy vuorovaikutuksessa
Ammattilaisten ymmärrys osallisuuden monimuotoisuudesta ja asiakkaiden erilaisista tilanteista on tärkeää. Pelkkä asiakkaan kuunteleminen ei ole asiakasosallisuutta. Sen sijaan on tärkeää pohtia, millä eri tavoin asiakkaiden kokemusta osallisuudesta palveluprosesseissa voidaan luoda.
Asiakasosallisuuden toteutuminen edellyttää vuorovaikutusta, jossa kaikilla osapuolilla on tasavertaiset mahdollisuudet osallistua yhteisymmärryksen rakentamiseen ja vuorovaikutustilanteen eteenpäin viemiseen.
Vuorovaikutustaidoilla on suuri merkitys osallisuuden kokemukselle. Asiakasosallisuus on kunnioittavaa kohtaamista ja asiakkaan elämänhistorian sekä henkilökohtaisten mieltymysten ja taitojen huomioimista. Tärkeää on ottaa huomioon myös epämiellyttävien päätösten kertominen keskustelunomaisesti asiakkaita kuunnellen ja kunnioittaen sekä se, että puhutaan ammattikieltä vain sitä ymmärtäville.
Asiakaspalveluasenteeseen ja vuorovaikutustaitoihin on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota. Sosiaali- ja terveyspalvelujen moniammatillisen yhteistyön tiivistyessä ja sektorirajojen madaltuessa tarvitaan laajempia taitoja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja vuorovaikutukseen.
Viisi asiakasosallisuutta edistävää vuorovaikutuksen tapaa
- Kutsu asiakas osalliseksi keskusteluun ja anna hänen tuoda esille näkemyksiään ja kokemuksiaan.
- Kuuntele ja rakenna yhteistä ymmärrystä.
- Ota asiakas tasavertaiseksi keskustelukumppaniksi.
- Panosta yhteiseen päätöksentekoon.
- Vahvista vuorovaikutusosaamistasi.
1. Kutsu asiakas osalliseksi keskusteluun
Ollakseen osallinen täytyy saada äänensä kuuluville. Ensimmäinen askel asiakasosallisuuden tukemisessa on tarjota asiakkaille mahdollisuus osallistua keskusteluun ja tuoda esille näkemyksiään ja kokemuksiaan.
Tehtävä: Mieti seuraavia kysymyksiä ja katso kysymystä klikkaamalla ratkaisuehdotus.
2. Kuuntele ja rakenna yhteistä ymmärrystä
Asiakkaan osallistumisen lisäksi on tärkeää, että asiakkaan näkemyksiä oikeasti kuunnellaan. Sekä asiakkaiden että ammattilaisten mielestä tärkeä osa asiakasosallisuutta on se, että asiakas tulee kuulluksi. Kuulluksi tulemisella tarkoitetaan sitä, että asiakkaan tarve ja näkemykset tulevat ymmärretyiksi.
Kuulluksi tuleminen edellyttää työntekijältä aktiivisesti kuuntelevaa otetta, jossa hän pyrkii ymmärtämään asiakkaan kokemuksen ja näkökulman.
Esimerkiksi lääkärin esittämät väitelausemuotoiset kysymykset voivat parantaa yhteistyösuhteen laatua. Väitelausemuotoisissa kysymyksissä lääkäri esittää omin sanoin ymmärryksensä siitä, mitä asiakas on hänelle kertonut ja tarjoaa sen asiakkaalle vahvistettavaksi. Esimerkiksi: “Eli sulla on ollut ahdistunut olo?” “Että viime käynnin jälkeen sä et ole saanut nukuttua ja ruokahalukin on mennyt?”
Tehtävä: Mieti seuraavia kysymyksiä ja katso kysymystä klikkaamalla ratkaisuehdotus.
3. Ota asiakas tasavertaiseksi keskustelukumppaniksi
Vaikka asiakas saisi osallistua ja hänen näkemyksensä kuultaisiin, sekään ei vielä riitä tekemään asiakkaasta aidosti osallista. Asiakkaan sanomalla täytyy olla myös oikeasti merkitystä. Tarvitaan valtaa vaikuttaa. Kun keskustelun kaikilla osapuolilla on samoissa määrin valtaa vaikuttaa sekä tilanteen kulkuun että tilanteessa tehtäviin päätöksiin, ovat keskustelun osapuolet tasavertaisessa asemassa toisiinsa nähden.
Vallan toinen puoli on vastuu. Kun asiakkaan valta omasta hoidosta tai palvelusta lisääntyy, kasvaa myös vastuu siihen liittyvistä valinnoista. Vastuuseen liittyy myös riittävä tieto ja taito. Asiakkaalla on oltava riittävästi tietoa ja ymmärrystä valintojen tekemisen tueksi. Silloin kun osallistumisella ja vastuun jakamisella halutaan myös voimaannuttaa asiakkaita, on tärkeää tukea heidän onnistumistaan uudenlaisten roolien mukanaan tuomissa tehtävissä.
Asiakkaan kuulluksi tuleminen on tärkeä ennakkoehto asiakasosallisuuden toteutumiselle. Tutkimuksen mukaan asiakkaat ja ammattilaiset korostivat kuitenkin hieman erilaisia asioita.
Ammattilaiset nostivat esille kuulluksi tulemisen keskeisyyden, kun taas asiakkaat korostivat aitoja mahdollisuuksia päästä vaikuttamaan palveluihin.
Kun ammattilaiset tarjosivat asiakkaille vastuunottamista omasta palvelustaan, eivät asiakkaat olleet kuitenkaan kovinkaan innokkaita ottamaan sitä vastaan, vaan korostivat puolestaan kuulluksi tulemisen tärkeyttä. Samoin vaikka ammattilaiset toisaalta korostivat asiakkaan oman vastuunoton tärkeyttä, pitivät he omaa oikeuttaan päättää asiakkaalle sopivasta hoidosta välttämättömänä. Tällä tavoin he korostivat omaa, ammattirooliinsa perinteisesti liitettyä päätöksentekovaltaa.
Vastuun ja vallankäytön teemat kietoutuivat myös kysymyksiin yhteistyöstä. Asiakkaat toivat esille, että osoittaakseen yhteistyökykyisyyttä ja “hoitomyöntyvyyttä” heidän oli joskus välttämätöntä myöntyä ammattilaisen päätöksiin.
Tehtävä: Mieti seuraavia kysymyksiä ja katso kysymystä klikkaamalla ratkaisuehdotus.
4. Panosta yhteiseen päätöksentekoon
Asiakasosallisuuden ytimessä on mahdollisuus tehdä päätöksiä. Asiakkaan mahdollisuudet vaikuttaa omaan palveluunsa tulevat näkyviksi päätettäessä esimerkiksi hoidon tai palvelun tavoitteista ja keinoista tavoitteiden saavuttamiseksi. Tiedetään, että asiakkaan osallistuminen omaa hoitoaan tai palveluaan koskevaan päätöksentekoon edesauttaa asiakkaan sitoutumista ja parantaa tuloksia. Asiakkaiden kokemus saamastaan hoidosta tai palvelusta on tällöin myös myönteisempi.
Palvelukohtaamisissa tulisi pyrkiä yhteiseen päätöksentekoon, jossa ammattilainen ja asiakas yhdessä tekevät asiakkaan hoitoa koskevan päätöksen.
Yhteisessä päätöksenteossa ammattilaisen on tärkeää osoittaa mielenkiintoa asiakkaan ehdotuksia kohtaan. Ehdotusta koskevien jatkokysymysten esittäminen (esim. “Tarkoititko sä, että voisi siis tähän ryhmään tuoda jotain uusia aiheita?”) osoittaa kyllä ammattilaisen kiinnostusta, mutta samanaikaisesti se saatetaan kokea idean kyseenalaistamiseksi tai ainakin siten, ettei ammattilainen itse suoraan näe idean käyttökelpoisuutta. Jatkokysymysten esittämisen sijasta asiakkaan ehdotusta kohtaan kannattaakin joskus osoittaa kiinnostusta kehittämällä asiakkaan ehdotusta eteenpäin (esim. “Tosta mulle tulee mieleen niinkin villi ajatus, että mehän voitais tässä kehittämisryhmässä…”). Tällaiset vastausvuorot vievät päätöksentekoa eteenpäin arvostaen samalla asiakkaan ehdotusta varteen otettavana ja hyvänä.
Asiakkaan kokema toivo
Asiakas voi näyttää myöntyvän esimerkiksi kuntoutuksen tavoitteisiin ja suunnitelmiin, vaikka todellisuudessa ne voidaan kokea epärealistisiksi tai jopa pelottaviksi. Jos asiakas ei tuo esiin epäilyjään tai ne on ohitettu, asiakas on palvelujärjestelmän näkökulmasta sitoutunut yhdessä laadittuihin suunnitelmiin. Vaikka kuntoutuksessa olisi onnistuttu vahvistamaan asiakkaan toiveikkuutta työllistymistymisestä, ei sen ylläpitoon ole aina tarjolla tukea. Vastuunoton ongelmat heikentävät palveluiden vaikuttavuutta.
Epäröinnin ja epäluottamuksen kokemukset eivät aina välity ammattilaisille, vaan ne voivat ilmetä esimerkiksi paineen alla myöntymisenä tai järjestelmistä katoamisena. Asiakkaan voi olla vaikeaa sanallistaa kokemusta siitä, että järjestelmän tarjoilema toivo ei vastaa hänen käsitystään tilanteesta. Epäröinnin ja toiminnan esteiden tunnistaminen ja tunnustaminen on kuitenkin tärkeää sekä asiakkaan että palveluiden näkökulmasta.
Työelämään tukemisessa tulisi muistaa myös osallisuuden näkökulma: millaisin taidoin ja keinoin voidaan edistää osallisuutta työelämässä. Tähän liittyy keskeisesti myös työnantajien ja kuntoutukseen osallistuvien välisen suhteen seuranta ja tukeminen. Työnantajat tarvitsevat tietoa ja tukea työkyvyn tuen ratkaisuista työpaikalla.
Tehtävä: Mieti seuraavia kysymyksiä ja katso kysymystä klikkaamalla ratkaisuehdotus.
5. Vahvista vuorovaikutusosaamistasi
Ammatillisessa vuorovaikutuksessa kehittymisen näkökulmasta ammattilaisen on hyvä tulla tietoiseksi käyttämistään vuorovaikutustavoista. Toisaalta on tärkeää tiedostaa se, että itse vuorovaikutustilanteessa ei ole mahdollisuutta olla analyyttinen ja miettiä seuraavaa siirtoa. Vuorovaikutuksen sujuminen edellyttää heittäytymistä tilanteeseen. Oman toiminnan reflektiivinen tarkastelu jälkikäteen lisää ammatillista vuorovaikutusosaamista. Myös palautteen kerääminen asiakkailta auttaa oman vuorovaikutusosaamisen kehittämisessä.
Tehtävä: Kokeile itsereflektiota ja kysy itseltäsi: toteutuiko asiakasosallisuus kohtaamisessa? Jotta hyvä hoitosuhde syntyy asiakkaan kanssa, on lääkärin kyettävä eläytymään asiakkaan kokemukseen ja ottaa vastaan hoitoa koskevat tunteet. Turvallisen ilmapiirin luominen on tärkeää, jotta asiakasosallisuuden kokemus toteutuu.
Lähteet ja lisämateriaalit
Nämä lähteet ja lisämateriaalit ovat vapaaehtoisia. Yhden opintopisteen laajuisen kokonaisuuden voi suorittaa ilman lisämateriaalien lukemista.
Artikkelit, raportit ja käsikirjat
Haapakoski K, Åkerblad L. Kenen ehdoilla ja mille perustalle työelämäkuntoutuksessa rakennetaan toivoa? Janus 2023;31(1):80-87.
Hujala A, Taskinen H (toim.). Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere, Tampere University Press. Saatavilla osoitteessa: https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/123995/978-952-359-022-9.pdf?sequence=2&isAllowed=y.
Juujärvi S, Sinervo T, Laulainen S, Niiranen V, Kujala S, Heponiemi T, Keskimäki I. Soteammattilaisten yhteinen osaaminen sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksessa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Päätöksenteon tueksi 2019:3. Saatavilla osoitteessa: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138096/PT2019_003_11062019.pdf?sequence=4&isAllowed=y.
Lääkäriliitto. Vuorovaikutus potilaan ja lääkärin kohtaamisessa.: https://www.laakariliitto.fi/laakarin-etiikka/potilas-laakarisuhde/vuorovaikutus-potilaan-ja-laakarin-kohtaamisessa/.
Zitting J. Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa edellyttää henkilöstön osaamista. Dialogi 29.3.2021. Saatavilla osoitteessa: https://dialogi.diak.fi/2021/03/29/asiakasosallisuus-sosiaali-ja-terveyspalveluissa-edellyttaa-henkiloston-osaamista/.
Muut verkkomateriaalit
Asiakasosallisuus sotessa | Työterveyslaitos (ttl.fi)
Asiakasosallisuus syntyy vuorovaikutuksessa | Työterveyslaitos (ttl.fi)