Asiakasosallisuus on tärkeä arvo itsessään. Sen avulla tuotetaan myös palveluita, joita asiakkaat tarvitsevat.
Asiakasosallisuudella tarkoitetaan tilaa, jossa asiakas osallistuu ja kokee vaikuttavansa palvelujen kehittämiseen, suunnitteluun, tuottamiseen ja arviointiin sekä niistä päättämiseen vuorovaikutteisesti asiantuntijoiden ja ammattihenkilöiden kanssa (Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset käsitteet -sanasto).
Sosiaali- ja terveydenhuollon piirissä on vahva näkemys asiakasosallisuuden merkityksestä. Asiakasosallisuus on keskeinen palveluja ohjaava periaate, kansalaisoikeus ja lakiin kirjattu velvoite.
- Hoidon tulokset ovat parempia, kun asiakas on osallinen.
- Järjestelmän kuormitus on vähäisempää, kun palvelu vastaa tarvetta.
- Asiakas voimaantuu, kun voi vaikuttaa palveluihin.
- Organisaation kannalta asiakas tuo keskeistä käyttäjätietoa palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen.
- Erilaisten näkemysten törmäyttäminen rikkoo kuplia ja tuottaa uudenlaisia ajatuksia.
Sekä ammattilaiset että asiakkaat jakavat näkemyksen, että asiakas pitäisi ottaa yhä enemmän mukaan palveluiden suunnitteluun ja toteuttamiseen. Kuitenkaan monissa sote-organisaatioissa käytännön toimintatavat eivät tue asiakkaan osallisuutta.
Miten vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja mahdollisuutta vaikuttaa?
Asiakasosallisuuden edistäminen on kaikkien asia! Toimintakulttuurin muutos ei tapahdu itsestään, vaan se edellyttää tietoista toimintaa.
Pian valittavien hyvinvointialueiden päättäjien tulee ymmärtää asiakasosallisuuden merkitys laadukkaiden palveluiden tuottamisessa. Heidän tulee myös rohkeasti kuunnella kansalaisia ja sote-työntekijöitä osana päätöksentekoa.
Sote-johtajat puolestaan ovat avainasemassa uudenlaisen toimintakulttuurin luomisessa. Strategiset linjaukset eivät sellaisenaan riitä, vaan tarvitaan aikaa ja tilaisuuksia johdon, työntekijöiden ja asiakkaiden yhteiselle keskustelulle ja kehittämiselle.
Jotta strategiset linjaukset tulevat näkyväksi asiakaskohtaamisissa, työntekijöiden ja asiakkaiden rooli muuttuu. Asiakkaalta edellytetään entistä vahvempaa toimijuutta. Tämä vaatii työntekijöiltä uudenlaista osaamista, kokemustiedon hyödyntämistä ja keinoja tukea asiakkaan osallisuutta palvelutilanteissa.
Asiakasosallisuus tukee työntekijöiden osallisuutta ja työhyvinvointia
Oman työn kehittäminen tukee myös työntekijän osallisuutta. Kun työntekijä pystyy vaikuttamaan omaan työhönsä, hän voi työssään paremmin.
Kun asiakas on osallinen, hänen tilanteeseensa löytyy toimivia ratkaisuja. Tällaiset onnistumiset asiakastyössä tekevät myös työntekijöiden työstä entistän mielekkäämpää. Hyvinvoiva työntekijä pystyy kohtaamaan ja kuulemaan asiakasta.
Asiakasosallisuuden toteutuminen on siis kaikkien etu.
Asiakasosallisuus haltuun uuden oppaan avulla
Työterveyslaitoksen tuore Asiakasosallisuus sotessa -opas on kattava tietopaketti asiakasosallisuudesta. Oppaasta löydät käytännön keinoja asiakasosallisuuden edistämiseen ja palvelujen kehittämiseen yhdessä asiakkaan kanssa.
Opas on tehty osana Euroopan sosiaalirahaston rahoittamaa Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (2019–2022) -hanketta. Oppaan menetelmiä on pilotoitu viidessä hankkeeseen osallistuneessa sote-organisaatiossa.
Kommentointi