Asiakkaiden osallistumista omaan palveluprosessiinsa, ja myös sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen, tulisi lisätä.
Työskennellessämme Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (ASKO) -hankkeessa olemme kuitenkin huomanneet, että asiakkaat kokevat osallistuneensa palvelukohtaamiseen riittävästi silloin, kun he tulevat kuulluksi ja asiat hoituvat työntekijän kanssa.
Kohdatuksi ja kuulluksi tulemisen tiedetään olevan yksi tärkeimmistä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutilanteiden tuloksellisuuteen ja positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttavista tekijöistä. Jos asiakas kokee, ettei hän tullut kohdatuksi asiansa kanssa, hän varaa uuden ajan ja asiakaskäyntien määrät kasvavat.
Toisaalta tiedetään, että useissa kehittämis- ja tutkimushankkeissa digitalisaation on havaittu lisäävän asiakasosallisuutta. Tämä on myös Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjausten 2025 päämäärä.
Mutta, miten asiakasosallisuus muuttuu digitaalisten välineiden käytön lisääntyessä?
Digitalisoituminen muuttaa asiakkaan ja ammattilaisen suhdetta
Internet on pullollaan erilaisia sivustoja, joilla asiakas voi saada tietoa erilaisista sairauksista ja niiden kanssa elämisestä, hoitomahdollisuuksista, kuntoutumisesta ja terveellisistä elämäntavoista. Tämä muuttaa asiakkaan ja ammattilaisen välistä suhdetta.
Vaikka ammattilainen usein suosittelee vastaanotolla tiettyihin sivustoihin tutustumista, parantaa asiakkaan omatoiminen tietoihin tutustuminen vaikutuksenmahdollisuuksia: Kun tieto omasta sairaudesta ja terveydestä lisääntyy, on helpompaa osallistua keskusteluun erilaisista hoitovaihtoehdoista sen sijaan, että odottaa ammattilaisten kertovan oikean tavan toimia. Tämän tiedetään myös vahvistavan sitoutumista omahoitoon.
Lisäksi digitalisoitumisen myötä lisääntyvät asiakkaiden mahdollisuudet tuottaa terveyttä koskevaa tietoa esimerkiksi erilaisilla sovelluksilla ja oirekyselyillä.
Ammattilaiset näkevätkin, että digivälineet voivat lisätä asiakkaan vastuunottoa. Esimerkiksi sovelluksiin voidaan sisällyttää oirekyselyitä, joiden tulokset on mahdollista yhdistää visuaaliseksi jatkumoksi. Kun hoitoon liittyvät kysymykset pysyvät aktiivisina mielessä vastaanottojen välilläkin, voi asiakkaan suhde omaan tilanteeseensa syventyä. Aiemmassa tutkimuksessa onkin todettu digitaalisten välineiden voivan lisätä asiakkaan motivaatiota oman terveytensä seurantaan.
Olemme huomanneet, että sote-alan työntekijät suhtautuvat pääasiassa positiivisesti palveluiden digitalisoitumiseen ja näkevät digitaalisten välineiden mahdollistavan asiakkaiden lisääntyneen osallistumisen omaan hoitoonsa.
Tiedollisen suhteen muuttuminen edellyttää kuitenkin myös uudenlaista asennetta kohdata asiakas aikaisempaa tasavertaisempana kumppanina. Tämä ei aina ole helppoa.
Palveluksi mielletään kohtaaminen ammattilaisen kanssa
Digitalisoitumisen uhkana nähdään usein kasvokkaisten palvelukohtaamisten väheneminen. Sekä ammattilaisten että asiakkaiden huolena on, että pahimmillaan kehitys johtaa siihen, että inhimilliset kohtaamiset katoavat terveydenhuollosta lähes kokonaan ja asiat toimitetaan erilaisten viestipalveluiden välityksellä.
Olemme huomanneet haastatellessamme terveydenhuollon asiakkaita ja ammattilaisia, että kysymys herättää ristiriitaisia ajatuksia. Toisaalta koetaan, että palveluiden digitalisoituminen helpottaa yhteydenottamista ja palveluiden piiriin hakeutumista. Yhteydenottokynnys ammattilaisiin madaltuu ja helpompi hoitoonpääsy lisää osallisuutta. Tuntuu helpommalta laittaa hoitajalle viesti, johon tietää hoitajan voivan vastata hetkellä, joka hänelle parhaiten sopii, sen sijaan, että varaisi asiaa varten ajan jo valmiiksi kiireiseksi tiedetyltä työntekijältä. Asia tulee varmemmin hoidetuksi.
Toisaalta asiakkaat kokevat helposti, ettei digitaalinen palvelu, vaikkapa mahdollisuus tarkistaa omat laboratoriotulokset sähköiseltä palvelimelta, ole palvelua laisinkaan. Palveluksi mieltyy edelleen vahvasti kohtaaminen työntekijän kanssa. Asiakkaat arvostavat kasvokkaista vuorovaikutusta työntekijän kanssa ja kokevat hoidon olevan tällöin parempaa ja luotettavampaa. Kun ammattilaisen tapaa kasvokkain, saa hän totuudenmukaisen käsityksen tilanteesta ja luotettava arvio tilanteesta mahdollistuu. Ja samalla kun asia tulee hoidetuksi, tulee myös kohdattua ihminen, joka parhaimmillaan on kiinnostunut juuri minusta ja minun tilanteestani.
Jollekulle se on ainoa kohtaaminen koko päivän, ehkä koko viikon tai kuukauden aikana.
Myös ammattilaiset kokevat kasvokkaisen vuorovaikutuksen olevan niin keskeinen osa oman työn ydintä, ettei siitä haluta helposti tinkiä. Digitaaliset palvelut voivat täydentää kasvokkaisia kohtaamisia, mutta eivät korvata niitä.
Digitalisaatio on osa nykyajan ammattilaisuutta
Entä esimiesten ja johtajien näkemykset asiakkaiden osallistumisen mahdollisuuksista?
Kokemuksemme hankkeessa kertoo, että johdon asenteet digipalveluita kohtaan vaikuttavat olevan työntekijöitä positiivisempia. Digitalisoitumisen nähdään liittyvän vahvasti nykyajan ammattilaisuuteen. Ajatellaan jopa, että nykyajan ammattilaisilla on suorastaan velvollisuus suhtautua digitalisaatioon kaikella innostuksella. Samalla odotuksena on yhä enenevässä määrin ottaa asiakas mukaan hoidon ja palveluiden suunnittelemiseen.
Johtajien puheenvuoroissa korostuukin digitalisoitumisen mahdollisuudet edistää asiakkaiden osallistumista palveluiden ja palvelumallien kehittämiseen. Erityisesti digivälineiden koetaan helpottavan asiakaspalautteiden keräämistä: Onko asiakkaiden mahdollista saada äänensä kuuluville palautetta antamalla? Ehkä se voi parhaimmillaan tarjota kokemuksen, että asiakkaiden mielipiteet ja näkemykset koetaan tärkeiksi, mutta tasavertaista vuorovaikutusta palautejärjestelmät eivät mahdollista.
On aika löytää uudenlaisia yhteiskehittämisentapoja, joilla asiakkaiden ääni saadaan kuuluville yhdessä ammattilaisten kanssa. PS. ASKO-hankkeen tavoitteena on edistää sujuvia ja asiakaslähtöisiä palvelupolkuja sote-alalla yhteiskehittämisen keinoin sekä tuottaa välineitä asiakasosallisuuden lisäämiseksi palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä. Yhtenä mielenkiinnon kohteena on myös, millainen vuorovaikutus edistää asiakasosallisuuden toteutumista. ASKO-hanke toteutetaan sote-alan organisaatioissa ympäri Suomea. Se on osa ONNISTU yhdessä – työhyvinvointi, johtaminen ja asiakasosallisuus sote-muutoksessa -konsortiota ja hankkeen rahoittajana toimii Euroopan sosiaalirahasto.
Kommentointi