Asiakasosallisuuden johtaminen

Asiakasosallisuus on samanaikaisesti sekä tavoite että keino kehittää palveluita, palveluiden laatua ja tehokkuutta. Se parantaa myös asiakkaan omia vaikutusmahdollisuuksia ja lisää etenkin heikossa työmarkkina-asemassa olevien mahdollisuuksia osallistua paremmin yhteiskunnan toimintaan ja työllistyä.

Työelämän ulkopuolelle jääminen heijastuu vahvasti osallisuuden kokemukseen. Erityisesti työkyvyttömyys ja työttömyys näkyvät heikompana osallisuuden kokemuksena ja suurimpana riskinä kokea heikkoa osallisuutta. Heikko osallisuuden kokemus taas liittyy hyvinvoinnin vajeisiin ja yhteiskunnallisesti marginaaliseen asemaan sekä laajempaan osattomuuteen. Asiakasosallisuus voi sitouttaa asiakkaan paremmin omaan palveluprosessiinsa ja lisätä itseluottamusta. Osallistuminen ja omaan palveluun vaikuttaminen voivat lisätä motivaatiota ja rohkeutta ottaa vastuuta omasta tilanteesta.

Asiakasosallisuus syventää toimintaan osallistuvien henkilöiden ja organisaatioiden osaamista ja tietoperustaa sekä yhteisymmärrystä. Kun ammattilaisten osaaminen, asiakkaan kokemustieto ja hiljainen tieto yhdistyvät, palveluita ja työtapoja on mahdollista kehittää. Parhaimmillaan asiakasosallisuus voimaannuttaa sekä asiakasta että ammattilaista. Asiakkaan ja ammattilaisen hyvä yhteistyö edellyttää yhdenvertaisuuden kokemusta. Siinä kokemustieto kohtaa ammattitiedon ja samaa asiaa tarkastellaan kahdesta näkökulmasta.

Kuva 1 havainnollistaa, kuinka asiakasosallisuuden edistäminen koskee kaikkia, ja on yhteistyötä sekä vuorovaikutusta organisaation, johdon, ammattilaisten ja asiakkaiden välillä.

Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen on keskeistä sosiaali- ja terveyspalveluiden strategisessa johtamisessa. Asiakasosallisuus vaatii johdolta sitoutumista ja sen tulisi kytkeytyä organisaation strategiaan. Johdon sitoutuminen ja myönteinen asenne asiakasosallisuuden toteutumiseen edistää myös ammattilaisten ja palvelun käyttäjien sitoutumista.

Organisaation toimintamallit, hallinnolliset käytännöt, ammattilaisten toimintakäytännöt ja johtamiskäytännöt kuvaavat organisaation toimintakulttuuria. Johtamisella voidaan vaikuttaa toimintakulttuuriin ja siihen, miten asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaan arvostamista organisaatiossa edistetään.

Asiakaslähtöisyyden painottuminen on osa sote-keskusten toimintaympäristön muutosta ja laajempia yhteiskunnallisia tavoitteita kansallisesti ja kansainvälisesti. Asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseen liittyvä osaaminen ja teknologian kehitys linjaavat tulevaisuuden kehityksen suuntaa. Ne vaikuttavat myös johtamistyöhön ja siinä tarvittavaan osaamiseen.

Johtamisen tehokkuus riippuu sen kyvystä vastata ja reagoida organisaation ulkoisessa toimintaympäristössä tapahtuviin muutoksiin. Asiakasosallisuus ja valinnanvapauden lisääntyminen muuttaa toimintojen ja palvelujen muotoilua vähitellen pois organisaatiolähtöisestä näkökulmasta. Uudessa osallisuusajattelussa asiakas on aiempaa vahvemmin oman elämänsä aktiivinen toimija yhdessä ammattilaisten kanssa.

Asiakasosallisuutta voidaan tarkastella sekä organisaation että yksittäisen ihmisen näkökulmasta. Asiakkaiden osallisuus toteutuu palvelujärjestelmässä ja yksittäisissä organisaatioissa samanaikaisesti monella eri tasolla osana organisaation toimintakulttuuria.

Asiakasosallisuutta organisaation toimintakulttuurina on jäsennetty alla olevan interaktiivisen talokuvan avulla. Painamalla plus-merkkejä saat auki tarkemman kuvauksen toimintakulttuurin muodoista. Oikeasta ylälaidasta voit klikata kuvan suuremmaksi.

_{Kuva 3. Asiakasosallisuuden talo (THL 2020).}

Johto luo edellytykset asiakasosallisuuden toteuttamiselle, sekä mahdollistaa yhteisen dialogin ja kehittämisen. Tämä tarkoittaa moninaisen asiantuntijatiedon arvostamista, konkreettisia kehittämisfoorumeja sekä toiminnan resursoimista.

Painamalla alla olevan interaktiivisen kuvan plus-merkkejä saat auki tarkemman kuvauksen johtamisen tasosta. Kuvan oikeasta ylälaidasta voit klikata kuvan suuremmaksi.

^{Kuva 4. Asiakasosallisuutta johdetaan eri tasojen vuorovaikutuksessa (Asiakasosallisuus sotessa -oppimateriaali, Työterveyslaitos 2021).}

Digitaalisten palveluiden kehittyminen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa on kasvattanut kansalaisten mahdollisuuksia osallistua omaan terveyteen liittyvien päätösten tekoon sekä palveluiden ideointiin, suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Digitalisaatiokehitys näyttäytyy asiakasosallisuuden näkökulmasta ristiriitaisena kysymyksenä

1. toisaalta digitalisaatio parantaa asiakkaiden osallistumisen mahdollisuuksia ja palvelujen yhdenvertaisuutta
2. toisaalta nämä mahdollisuudet eivät ole yhdenvertaisesti kaikkien saavutettavissa.

Parhaimmillaan erilaiset digitaaliset palvelut edistävät asiakasosallisuutta sekä vuorovaikutusta asiakkaiden ja ammattilaisten välillä. Järjestelmillä voidaan lisätä asiakasosallisuutta, esimerkiksi tukemalla asiakkaan omaa hoitoa koskevaa päätöksentekoa sekä tavoittamalla asiakasryhmiä, joiden saaminen perinteisten palvelujen piiriin on koettu haastavaksi. Digitaalisten palveluiden on todettu tukevan myös ammattilaisten työtä muun muassa auttamalla heitä hahmottamaan kokonaisvaltaisesti asiakkaan tilanteen.

Palveluiden digitalisoitumisessa on otettava huomioon niiden tasavertainen saavutettavuus. Erityisesti ikääntyneillä, heikon terveydentilan omaavilla ja haavoittuvimmassa asemassa olevilla asiakasryhmillä ei välttämättä ole pääsyä digitaalisten palvelujen piiriin tai valmiutta käyttää palvelun edellyttämiä ohjelmistoja. Etätyöskentelyn vuorovaikutustilanteet voidaan myös kokea joissain tilanteissa haastavana.

Digitalisoituvat palvelut sekä teknologiasovellusten käyttöönotto vaikuttavat väistämättä myös johtamiseen. Asiakkaan osallisuuden mahdollisuuksia ja rajoitteita määrittävät niin asiakkaiden kuin työntekijöiden asenteet ja osaaminen, mutta toisaalta myös käytössä olevan teknologian asettamat raamit.

Koulutuksen ensimmäisessä osiossa käsiteltiin asiakassegmentointia. Asiakkuuksia koskevan tiedon ohella puhutaan myös asiakkaan itsensä omistamasta tiedosta. Asiakkaalle tulee antaa mahdollisuus tuottaa itseään koskevaa tietoa liittyen esimerkiksi elämäntilanteeseen tai työkykyyn. Lisäksi asiakkaalla tulee olla mahdollisuus halutessaan jakaa tietoa eri toimijoille.

Tietojärjestelmiä rakennettaessa ja tiedon keräämistä suunniteltaessa tärkeintä tulisikin olla yksilö- ja ihmiskeskeisyys. Tämä tarkoittaa sitä, että sote-keskuksen toimintaa ja palveluja tulisi rakentaa ihmisten ympärille, ei pelkästään organisaation tarpeisiin. Toistaiseksi tiedon tuottamisen mallit ovat olleet asiantuntijakeskeisiä. Ne ovat perustuneet ehkä aikaisempiin asiakirjoihin, haastatteluihin, havainnointiin tai asiantuntijan tulkinnoille asiakkaan tilanteesta. Nämä tulkinnat ovat siirtyneet kirjauksiksi erilaisiin asiakastietojärjestelmiin, missä ne ovat muodostaneet kuvan asiakkaan tilanteesta.

Palvelujärjestelmää kehitettäessä myös kansalaisille on kehitettävä tiedon tuottamiseen soveltuvia rakenteita ja välineitä. Yksi esimerkki välineestä on Työterveyslaitoksen Solmu-hankkeessa kehitetty Kykyviisari, joka on maksuton työ- ja toimintakyvyn itsearviointimenetelmä kaikille työikäisille. Sen avulla käyttäjä tuottaa itse tietoa omasta tilanteestaan, vahvuuksistaan ja kehittämiskohteistaan.

Esimerkki rakenteesta puolestaan on digitaalinen työ- ja toimintakyvyn itsearviointiväline Omavire, jota kehitetään parhaillaan eri toimijoiden yhteistyössä. Lisää tietoa Omavirestä löydät täältä. Digitaaliset järjestelmät kuitenkin sekä osallistavat että luovat osattomuutta. Kohtaamisen ja vuorovaikutuksen tulee olla keskiössä silloinkin, kun käytetään digitaalisia menetelmiä.

Tutustu seuraavaksi esimerkkeihin jo tehdyistä tai kehitteillä olevista toimintamalleista asiakasosallisuuden edistämisessä.

Asiakasosallisuuden yhteiskehittämispajat

Asiakasosallisuuspajoissa ammattilaiset ja asiakkaat kehittävät yhdessä asiakastyötä ja palveluja fasilitaattorin tuella. Lisätietoja toimintamallista ja sen hyödyntämisestä löydät halutessasi täältä: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/asiakasosallisuuden-yhteiskehittamispajat.

Asiakasosallisuus Päijät-Hämeen hyvinvointialueella

Asiakasosallisuus Päijät-Hämeen hyvinvointialueella tarkoittaa, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omaan palveluunsa sekä palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuustoimintaa toteutetaan mm. asukaskokousten, asiakasraatien, vertaistuki-, ja kokemusasiantuntijatoiminnan avulla. Yhteistyöllä tukea työkykyyn -hankkeessa asiakkaita osallistetaan kehittämistoimintaan kyselyjen, haastattelujen ja työpajatoiminnan avulla. Suunnitelmissa on myös jalkautua asiakkaiden pariin pop up -toiminnan merkeissä. Lisätietoja toimintamallista löydät halutessasi täältä: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/asiakasosallisuus-paijat-hameen-hyvinvointialueella.

Nämä lähteet ja lisämateriaalit ovat vapaaehtoisia. Yhden opintopisteen laajuisen kokonaisuuden voi suorittaa ilman lisämateriaalien lukemista.

Artikkelit, raportit ja käsikirjat

Elina Weiste, Vilja Rydman, Anna-Leena Kurki (2022): Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. FinJeHeW 2022;14(3). https://journal.fi/finjehew/article/view/112893/73154

Juujärvi S, Sinervo T, Laulainen S, Niiranen V, Kujala S, Heponiemi T, Keskimäki I. Soteammattilaisten yhteinen osaaminen sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksessa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Päätöksenteon tueksi 2019:3. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138096/PT2019_003_11062019.pdf?sequence=4&isAllowed=y

Kivinen T, Vanjusov H & Vornanen R. Asiakkaan ääni– osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa: Hujala A, Taskinen H (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: University Press 2020, 267-293. https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/124087/kivinen_ym_asiakkaan_aani_osallisuus_ja_vaikuttamisen.pdf?sequence=2

Leemann L, Hämäläinen R-M. Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitiikka 2016(82):5; 586-594. https://www.julkari.fi/handle/10024/131350

Leemann L, Nousiainen M, Keto-Tokoi A & Isola A-M. Osallisuuden kokemus aikuisväestössä. Teoksessa: Karvonen S, Kestilä L & Saikkonen P (toim.) Suomalaisten hyvinvointi 2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022, s. 94–113. https://www.julkari.fi/handle/10024/145692

Liukko E, Koivisto J, Tiirinki H. Pysyvät ja muuntuvat segmentit palvelujärjestelmän ja paikallisten ilmiöiden jäsentäjinä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Tutkimuksesta tiiviisti 2018:43. https://www.julkari.fi/handle/10024/137246

Sinervo L, Weiste E. Asiakasosallisuutta tulee johtaa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Blogi-kirjoitus 23.10.2020. https://blogi.thl.fi/asiakasosallisuutta-tulee-johtaa/

Sinervo L. Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022. https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali-ja-terveyspalveluissa

Vuokko R. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan linjaukset. Sosiaali- ja terveysministeriö 2022. https://stm.fi/-/sosiaali-ja-terveydenhuollon-tiedonhallinnan-linjaukset-ja-kehittamiskohteiden-priorisoinnit-julkaistu

Zitting J. Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa edellyttää henkilöstön osaamista. Dialogi 29.3.2021. https://dialogi.diak.fi/2021/03/29/asiakasosallisuus-sosiaali-ja-terveyspalveluissa-edellyttaa-henkiloston-osaamista/

Muut verkkomateriaalit

Asiakasosallisuus sotessa -oppimateriaali. ASKO-hanke. Työterveyslaitos.

Asiakasosallisuuden johtaminen. Asiakasosallisuus sotessa -oppimateriaali. ASKO-hanke. Työterveyslaitos.

Sinervo L, Weiste E. Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Luentomateriaali. Työkyvyn tuki -koulutus 2021. https: //www.ttl.fi/file-download/download/public/4556