Ledning av kunddelaktighet

Kunddelaktighet är samtidigt både ett mål och ett sätt att utveckla tjänsterna, tjänsternas kvalitet och effektivitet. Den förbättrar också kundens egna möjligheter att påverka och ökar i synnerhet möjligheterna för personer som har en svag ställning på arbetsmarknaden att bättre delta i samhällets verksamhet och få sysselsättning.

Att hamna utanför arbetslivet återspeglas starkt i upplevelsen av delaktighet. Särskilt arbetsoförmåga och arbetslöshet visar sig som en svagare upplevelse av delaktighet och utgör den största risken för en svag känsla av delaktighet. En svag känsla av delaktighet är i sin tur kopplad till brister i välbefinnandet och en marginaliserad position i samhället, samt ett bredare utanförskap. Kunddelaktighet kan engagera kunden bättre i sin egen serviceprocess och öka självförtroendet. Deltagande och påverkan på den egna servicen kan öka motivationen och modet att ta ansvar för sin egen situation.

Kunddelaktighet fördjupar kompetensen och kunskapsbasen hos de personer och organisationer som deltar i verksamheten och ökar ömsesidig förståelse. När de yrkesutbildades kompetens, kundens erfarenhetskunskap och tysta kunskap kombineras, kan tjänsterna och arbetssätten utvecklas. Kunddelaktighet kan i bästa fall stärka både kunden och den yrkesutbildade. Ett gott samarbete mellan kunden och den yrkesutbildade förutsätter en upplevelse av jämlikhet. Här möts erfarenhetsbaserad kunskap och yrkeskunskap och samma sak betraktas från två olika perspektiv.

Bild 1 illustrerar hur främjandet av kunddelaktighet berör alla och är ett samarbete och en dialog mellan organisationen, ledningen, de yrkesutbildade och kunderna.

Det är viktigt att kunderna deltar i utvecklingen av tjänsterna i den strategiska ledningen av social- och hälsovårdstjänsterna. Kunddelaktighet kräver engagemang av ledningen och bör vara kopplat till organisationens strategi. Ledningens engagemang och en positiv attityd till kunddelaktighet främjar också engagemanget hos de yrkesutbildade och serviceanvändarna.

Organisationens verksamhetsmodeller, administrativa praxis, de yrkesutbildades verksamhetspraxis och ledningspraxis beskriver organisationens verksamhetskultur. Genom ledning kan man påverka verksamhetskulturen och hur kundinriktningen och respekten för kunden främjas i organisationen.

Betoningen på kundinriktning är en del av förändringen i social- och hälsocentralernas verksamhetsmiljö och bredare samhälleliga mål, både nationellt och internationellt. Kompetensen i anslutning till utvecklingen av kundinriktade tjänster och den tekniska utvecklingen drar upp riktlinjer för den framtida utvecklingen. De påverkar också ledningsarbetet och den kompetens som behövs i det.

Ledningens effektivitet beror på dess förmåga att svara och reagera på förändringar i organisationens yttre verksamhetsmiljö. Kunddelaktigheten och den ökade valfriheten förändrar småningom utformningen av funktioner och tjänster ur ett organisationsorienterat perspektiv. I det nya delaktighetstänkandet är kunden i högre grad än tidigare en aktiv aktör i sitt eget liv tillsammans med de yrkesutbildade.

Kunddelaktigheten kan granskas ur både organisationens och den enskilda människans perspektiv. Kundernas delaktighet förverkligas samtidigt i servicesystemet och i enskilda organisationer på många olika nivåer som en del av organisationens verksamhetskultur.

Kunddelaktigheten som en del av organisationens verksamhetskultur har strukturerats med hjälp av den interaktiva husbilden nedan. Genom att trycka på plustecknen får du fram en närmare beskrivning av verksamhetskulturens former. Du kan klicka på bilden i det övre högra hörnet för att göra den större.

_{Bild 3. Kunddelaktighetens hus (THL 2020).}

Ledningen skapar förutsättningar för kunddelaktighet samt möjliggör en gemensam dialog och utveckling. Detta innebär att man värdesätter mångsidig expertinformation, konkreta utvecklingsforum samt resursfördelning för verksamheten.

Genom att trycka på plustecknen på den interaktiva bilden nedan kan du öppna en noggrannare beskrivning av ledningsnivån. Genom att klicka på bilden i övre högra hörnet kan du förstora den.

^{Bild 4. Kunddelaktighet leds i växelverkan på olika nivåer (läromaterialet Kunddelaktighet inom social- och hälsovården, Arbetshälsoinstitutet 2021).}

Utvecklingen av de digitala tjänsterna inom social- och hälsovårdstjänsterna har ökat medborgarnas möjligheter att delta i beslutsfattandet om den egna hälsan samt i planeringen, utvecklingen och utvärderingen av tjänsterna. Den digitala utvecklingen framträder som en motstridig fråga med tanke på kunddelaktigheten

1. å ena sidan förbättrar digitaliseringen kundernas möjligheter att delta och tjänsternas jämlikhet
2. å andra sidan är dessa möjligheter inte tillgängliga för alla på lika villkor.

I bästa fall kan olika digitala tjänster främja kunddelaktigheten och växelverkan mellan kunderna och de yrkesutbildade. Med hjälp av systemen kan man öka kunddelaktigheten, till exempel genom att stödja beslutsfattandet om kundens egen vård samt genom att nå ut till kundgrupper som annars kan vara svåra att nå via traditionella tjänster. Digitala tjänster har också konstaterats stöda yrkesutbildade personers arbete bland annat genom att hjälpa dem att gestalta kundens situation på ett övergripande sätt.

När tjänsterna digitaliseras måste man beakta att de är jämlikt tillgängliga. I synnerhet de äldre, kundgrupper med svagt hälsotillstånd och de mest utsatta kundgrupperna har inte nödvändigtvis tillgång till de digitala tjänsterna eller beredskap att använda den teknologi som en tjänst förutsätter. Interaktionssituationer på distans kan också i vissa situationer upplevas som utmanande.

Digitaliserade tjänster och ibruktagandet av teknologiska applikationer påverkar oundvikligen också ledningen. Möjligheterna och begränsningarna för kundens delaktighet bestäms både av kundens och arbetstagarnas attityder och kunskap, men också av de ramar som den tillgängliga teknologin ställer.

I utbildningens första del behandlades kundsegmentering. Utöver information om kundrelationer talar man också om den information som kunden själv äger. Kunden ska ges möjlighet att producera information om sig själv till exempel om sin livssituation eller arbetsförmågan. Dessutom ska kunden ha möjlighet att dela informationen med olika aktörer om hen så önskar.

När man bygger informationssystem och planerar insamlingen av information borde det viktigaste vara individ- och människocentrering. Detta innebär att social- och hälsocentralens verksamhet och tjänster borde byggas upp kring människor, inte enbart för organisationens behov. Tills vidare har modellerna för informationsproduktion varit expertcentrerade. De har kanske grundat sig på tidigare dokument, intervjuer, observationer eller en experts tolkningar av kundens situation. Dessa tolkningar har överförts till olika klientdatasystem där de har bildat en bild av kundens situation.

När servicesystemet utvecklas måste man också utveckla strukturer och verktyg som lämpar sig för att producera information för medborgarna. Ett exempel på ett verktyg är Förmågaren, som utvecklats inom Arbetshälsoinstitutets projekt Solmu och som är en avgiftsfri metod för självutvärdering av arbets- och funktionsförmågan för alla i arbetsför ålder. Med hjälp av den producerar användaren själv information om sin situation, sina styrkor och utvecklingsobjekt.

Ett exempel på struktur är det digitala verktyget för självutvärdering av arbets- och funktionsförmågan Omavire, som för närvarande utvecklas i samarbete mellan olika aktörer. Mer information om Omavire hittar du här. Digitala system både engagerar och skapar utanförskap. Möten och växelverkan ska stå i centrum även när digitala metoder används.

Bekanta dig härnäst med exempel på verksamhetsmodeller som redan gjorts eller håller på att utvecklas för att främja kunddelaktighet.

Workshop för gemensam utveckling av kunddelaktighet

I workshoparna om kunddelaktighet utvecklar de yrkesutbildade och kunderna kundarbetet och tjänsterna tillsammans med stöd av en facilitator. Mer information om den verksamhetsmodellen och hur den kan utnyttjas hittar du här: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/asiakasosallisuuden-yhteiskehittamispajat. (endast på finska)

Kunddelaktighet i Päijänne-Tavastlands välfärdsområde

Kunddelaktighet i Päijänne-Tavastlands välfärdsområde innebär att kunderna har möjlighet att delta i och påverka sin egen service samt planeringen, utvecklingen, genomförandet eller utvärderingen av tjänsterna. Verksamheten med kunddelaktighet genomförs bland annat med hjälp av boendemöten, kundråd, kamratstöds- och erfarenhetsexpertverksamhet. I projektet Stöd för arbetsförmågan genom samarbete engageras kunderna i utvecklingsverksamheten med hjälp av enkäter, intervjuer och workshopar. Planerna inkluderar också att nå ut till kunderna genom pop-up-verksamhet. Mer information om verksamhetsmodellen hittar du här: https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/asiakasosallisuus-paijat-hameen-hyvinvointialueella. (endast på finska)

Dessa källor och tilläggsmaterial är frivilliga. En helhet som omfattar en studiepoäng kan avläggas utan att läsa tilläggsmaterialet.

Artiklar, rapporter och handböcker

Elina Weiste, Vilja Rydman, Anna-Leena Kurki (2022): Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. FinJeHeW 2022;14(3). Tillgänglig på: https://journal.fi/finjehew/article/view/112893/73154 (endast på finska)

Juujärvi S, Sinervo T, Laulainen S, Niiranen V, Kujala S, Heponiemi T, Keskimäki I. Soteammattilaisten yhteinen osaaminen sosiaali- ja terveydenhuollon muutoksessa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Päätöksenteon tueksi 2019:3. Tillgänglig på: https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138096/PT2019_003_11062019.pdf?sequence=4&isAllowed=y (endast på finska)

Kivinen T, Vanjusov H & Vornanen R. Asiakkaan ääni– osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa: Hujala A, Taskinen H (red.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: University Press 2020, 267-293. Tillgänglig på: https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/124087/kivinen_ym_asiakkaan_aani_osallisuus_ja_vaikuttamisen.pdf?sequence=2 (endast på finska)

Leemann L, Hämäläinen R-M. Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut. Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitiikka 2016(82):5; 586-594. Tillgänglig på: https://www.julkari.fi/handle/10024/131350 (endast på finska)

Leemann L, Nousiainen M, Keto-Tokoi A & Isola A-M. Osallisuuden kokemus aikuisväestössä. Teoksessa: Karvonen S, Kestilä L & Saikkonen P (red.) Suomalaisten hyvinvointi 2022. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022, s. 94–113. Tillgänglig på:  https://www.julkari.fi/handle/10024/145692 (endast på finska)

Liukko E, Koivisto J, Tiirinki H. Pysyvät ja muuntuvat segmentit palvelujärjestelmän ja paikallisten ilmiöiden jäsentäjinä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Tutkimuksesta tiiviisti 2018:43. Tillgänglig på:  https://www.julkari.fi/handle/10024/137246 (endast på finska)

Sinervo L, Weiste E. Asiakasosallisuutta tulee johtaa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Blogi-kirjoitus 23.10.2020. Tillgänglig på: https://blogi.thl.fi/asiakasosallisuutta-tulee-johtaa/ (endast på finska)

Sinervo L. Ledning av klientdelaktighet inom social- och hälsovårdstjänster. Institutet för hälsa och välfärd 2022.  Tillgänglig på: https://thl.fi/sv/teman/ledningen-av-framjandet-av-halsa-och-valfard/fr…

Huovila M & Vuokko R. Riktlinjerna och prioriteringarna för utvecklingsbehoven inom social- och hälsovårdens informationshantering har publicerats. Social- och hälsovårdsministeriet 2022. Tillgänglig på: https://stm.fi/-/sosiaali-ja-terveydenhuollon-tiedonhallinnan-linjaukse…

Zitting J. Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa edellyttää henkilöstön osaamista. Dialogi 29.3.2021. Tillgänglig på: https://dialogi.diak.fi/2021/03/29/asiakasosallisuus-sosiaali-ja-terveyspalveluissa-edellyttaa-henkiloston-osaamista/ (endast på finska)

Annat webbmaterial

Asiakasosallisuus sotessa -oppimateriaali. ASKO-hanke. Työterveyslaitos. (endast på finska)

Asiakasosallisuuden johtaminen. Asiakasosallisuus sotessa -oppimateriaali. ASKO-hanke. Työterveyslaitos. (endast på finska)

Sinervo L, Weiste E. Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Luentomateriaali. Utbildningen Stöd för arbetsförmågan. 2021. https: //www.ttl.fi/file-download/download/public/4556 (endast på finska)