Stöd för arbetsförmågan vid social- och hälsovårdscentralen

Med arbetsförmåga avses en persons förmåga att utföra arbete dvs. förhållandet mellan individuella egenskaper och arbetets utförande. Arbetsförmågan är förknippad med individens hälsa, funktionsförmåga, kompetens, motivation, arbete och sociala faktorer, såsom ledarskap, arbetsgemenskap och dess kultur samt fysiska och psykosociala arbetsförhållanden.

En strategi är en uppsättning metoder som syftar till att uppnå organisationens mål. Strategisk ledning innefattar att definiera organisationens riktning (mission dvs. verksamhetsidé, vision, mål), analysera verksamhetsmiljön, definiera strategin, implementera den och utvärdera framgången.

Med serviceintegration avses att den som ordnar eller producerar tjänsterna bildar en helhet för kunden av de tjänster som hen behöver, varvid kunden får sina tjänster enkelt, i rätt tid och smidigt. Kundens behov bedöms som en helhet i samarbete mellan olika yrkesutbildade personer och informationen om kunden kan till behövliga delar utnyttjas av yrkesutbildade personer.

Samordningen av tjänsterna gynnar i synnerhet kunder som använder mycket service eller sektorsövergripande tjänster. En fungerande serviceintegration kan också dra ner på kostnaderna.

Med segmentering av kunder avses gruppering av kunder utifrån liknande servicebehov. Segmenten utesluter inte nödvändigtvis varandra. Kriterierna för segmenteringen väljs utifrån en lägesanalys där olika typer av data utnyttjas på ett mångsidigt sätt. Segmenten kan vara bestående eller föränderliga. Utifrån segmenten kan man bygga, organisera och allokera servicestigar för varje grupp, utveckla kompetensen och samarbetspraxisen samt förtydliga ledningssystemen.

Den strategiska ledningen ska grunda sig på information som kan utnyttjas på ett mångsidigt sätt. Till helheten för kunskapsbaserad ledning hör produktion av information, analys och utnyttjande av information samt uppföljning och utvärdering av genomförda åtgärder. Kunskapsbaserad ledning är en del av informationsledningen.

Definitionen av servicehelheten och -kedjan inleds med en lägesanalys, med hjälp av vilken man skapar en bild av områdets befolkning och dess särdrag, servicesystemet, befintliga servicehelheter och -kedjor, tjänster och användningen av dem samt kundgruppernas servicebehov. Lägesanalysen bör inkluderas i den grundläggande verksamheten, varvid den genomförs regelbundet. Den hjälper till att hålla sig uppdaterad om förändringar i verksamhetsmiljön eller området och att rikta verksamheten rätt.

Informationsunderlaget för lägesanalysen i det område som tjänsteanordnaren ansvarar för består bland annat av följande helheter:

• demografiska uppgifter såsom befolkningstäthet, åldersfördelning, nativitetsprognos, tätorter, glesbygdsområden; som källa till exempel Statistikcentralen
• sociala förhållanden samt uppgifter om välfärd och hälsa; som källa till exempel THL eller FPA
• socioekonomiska uppgifter (t.ex. inkomstnivå, utbildning, yrkesställning, social rörlighet); som källa till exempel Statistikcentralen
• servicenätet för social- och hälsovården; som källa till exempel THL, utredningar om servicenätet och organisationer
• användning av tjänster, tillgång, tillgänglighet och kundinriktning; som källa till exempel THL och organisationer
• kvalitet, effektivitet och kostnader; som källa är till exempel HaiPro, kundrespons, Statskontoret och bokslutsuppgifter.

Utöver dessa bör man identifiera eventuella brister och områden som inte omfattas av servicesystemet. Uppfattningen om servicebehovet uppstår genom att kombinera olika uppgifter till en helhet. Informationsunderlaget kan sammanställas från lokala, regionala och nationella informationskällor. Den högsta ledningens uppgift är att ansvara för samordningen av samarbetet och samla de centrala samarbetsparterna vid samma bord för att göra en lägesanalys.

Vid ordnandet av tjänsterna kan segmentering utnyttjas för att få en allmän bild av invånarna i området och den förväntade användningen av tjänsterna. Segmentering innebär att befolkningen, kundrelationerna och tjänsterna grupperas utifrån liknande servicebehov. Segmentering kan göras på befolkningsnivå (demografiska uppgifter såsom åldersstruktur, kön, bostadsort), kundgruppsnivå (till exempel självsysselsatta, långtidssjuka, missbrukarklienter) och individnivå (till exempel kunder som använder många tjänster). Ju noggrannare den föregående lägesanalysen har genomförts, desto bättre kan olika fenomen och kundgrupper definieras.

Segmentering är inriktning av tjänster och dess syfte är inte att stämpla kunderna. Segmenten är vanligtvis grova och serviceproduktionen kan inte byggas på dem. Segmenten måste avgränsas flexibelt. På så sätt kan kundens individuella behov bättre beaktas, även om de inte direkt ingår i det definierade segmentet.

I segmenteringen fokuserar man inte på endast en kund, utan med hjälp av segmenteringen kan man uppfatta servicebehoven och kundströmmarna som följer av dem. Utifrån segmenten kan man bygga, organisera och allokera servicestigar för varje grupp, utveckla kompetensen och samarbetspraxisen samt förtydliga ledningssystemen. I segmentering av kundrelationer bör man beakta att människors behov förändras och att kunderna kan röra sig mellan olika grupper.

Om segmenteringen genomförs väl kan den främja inte bara tillgången till tjänster som stöder arbetsförmågan i rätt tid utan också servicesystemets kostnadseffektivitet. Tillräckligt tidiga samordnade tjänster för stöd för arbetsförmågan kan förebygga att kunderna övergår från allmänna tjänster på basnivå till tunga tjänster på specialnivå.

Som informationskällor i segmenteringen kan man utnyttja till exempel registeruppgifter eller Omasuuntima. Bild 4 visar exempel på kriterier för behovsbaserad segmentering av tjänster.

För ett kundsegment som fastställts utifrån lägesanalysen och segmenteringen utses en servicehelhet eller -kedja och mål fastställs som styr serviceproduktionen. Först fastställs huvudmålet (till exempel rehabiliteringsklienterna inom mentalvården som har arbets- och funktionsförmåga). Därefter fastställs delmål ur kundernas, tjänsteanordnarens och serviceproducenternas synvinkel, genom vilka man kan röra sig mot huvudmålet.

Kundgruppernas behov är den viktigaste faktorn som styr målen. Centrala mål för kunderna är effektmålen samt målen för tjänsternas tillgänglighet, kundinriktning och kvalitet. För enskilda serviceproducenter fastställs delmål som de ska uppnå i sin egen verksamhet. De fastställs utifrån kundgruppens mål och de kan vara gemensamma för alla producenter (till exempel "Informationen överförs till en annan producent") samt specifikt för varje producent. Ur anordnarens synvinkel definieras mål som rör till exempel kostnadsnivån, kostnadseffektiviteten och tillgången till tjänsterna.

Styrningen och utvecklingen av servicehelheten och -kedjan samt serviceproduktionen förutsätter att uppföljningsinformationen produceras med rätt indikatorer. För de mål som ställts upp i föregående skede fastställs indikatorer som används systematiskt för att mäta och stöda uppföljningen av måluppfyllelsen. Det är också viktigt att definiera en informationskälla för varje indikator.

Uppföljningsindikatorerna kan redan finnas när en befintlig servicehelhet eller -kedja utvecklas. Då är det viktigt att kontrollera indikatorernas lämplighet för målen och göra nödvändiga korrigeringar. Ledningens uppgift är att definiera de personer som ska följa upp olika indikatorer och besluta vem som koordinerar insamlingen av information. Det är viktigt att uppföljningen av indikatorerna regelbundet finns på ledningsgruppens agenda.

Uppgifter som ska följas upp med tanke på genomförandet av en enskild servicehelhet eller -kedja och dess mål är i synnerhet:

• uppgifter om välfärd och hälsa, sociala förhållanden
• användning av tjänster, tillgänglighet, tillgång och kundinriktning
• kvalitet och effektivitet
• kostnader.

Indikatorerna och informationskällorna kan grovt grupperas ur informationsproducentens synvinkel, till exempel:

• Kundens upplevelse av sin egen arbetsförmåga, livskvalitet, hälsotillstånd och serviceupplevelse. Informationskällor är till exempel enkäter, kundrespons, intervjuer och erfarenhetsexperter.
• Yrkesutbildade personers bedömning av kundernas situation, hur tjänsterna och samarbetet fungerar. Informationskällor är till exempel anteckningar och kundplaner, intervjuer, enkäter och diskussioner som gjorts i klientdatasystemet.

Även information om enskilda servicehelheter kan behöva samlas in från flera informationskällor. Den viktigaste informationskällan är klient- och patientdatasystemet, där informationen borde vara så realtidsaktuell som möjligt. Det förekommer dock variationer i dokumentationspraxisen för de yrkesutbildade inom social- och hälsovården, vilket försvårar användningen av informationen. Man strävar efter att förenhetliga dokumentationspraxisen som en del av det nationella utvecklingsarbetet, men vid social- och hälsocentralerna är det bland annat viktigt att sörja för de yrkesutbildades digitala kompetens och erbjuda möjligheter att utveckla kompetensen.

Vid mätning av effektivitet ligger fokus på den förändring som sker hos en enskild kund, till exempel i arbets- och funktionsförmågan. Detta förutsätter att mätningen görs före, efter och vid behov även under tjänstens gång. En sådan uppföljning och utvärdering genomförs knappt alls systematiskt i social- och hälsovårdsorganisationerna. Att organisera uppföljningen av effektivitet, där ledningens roll är central, samt utveckling och pilotförsök kan inledas med en viss kundgrupp.  Därefter är det lättare att utöka verksamheten till andra kundgrupper.  Vi återgår ännu till kunskapsbaserad ledning i kapitel 5.

I modelleringen definieras de tjänster som hör till servicehelheten eller servicekedjan, deras innehåll och kontaktytor samt deras producenter och de yrkesutbildade personer som genomför dem. Modellering handlar om samordningsregler och principer enligt vilka man agerar för att uppnå de uppställda målen. Kontaktytorna ska definieras så att kunden smidigt kan övergå från en tjänst till en annan och att de uppgifter som behövs om kunden också används den andra tjänsten.

I modelleringsskedet beskrivs definitionerna ovan som text, figurer eller på annat sätt till exempel genom att utnyttja ett digitalt program eller en digital plattform. Målet bör vara att servicehelheterna eller -kedjorna finns i klientdatasystemen så att man utifrån dem kan bygga upp en egen servicehelhet för en enskild kund.

I modelleringen är det bra att granska servicehelheter och -kedjor som redan utvecklats för motsvarande segment på annat håll och utnyttja dem vid behov. Dessutom ska följande beaktas:

• Alla kunder i kundgruppen behöver inte alla tjänster i servicehelheten eller kedjan.
• Tjänsterna kan behöva utföras i en viss ordning, men de kan också vara parallella eller alternativa.
• Tjänsterna kan vara på olika nivåer (till exempel främjande av hälsa eller mer krävande tjänster).
• Tjänsterna kan produceras av organisationer inom olika sektorer.
• Verksamheterna kan vara lokaliserade i samma fysiska utrymmen eller fungera i ett nätverk på olika platser.

Som stöd för modelleringen kan man använda olika metoder för gemensam utveckling och servicedesign.

Servicehelheten eller -kedjan konkretiseras i produktionen av tjänsterna samt i växelverkan mellan de yrkesutbildade och kunderna. Detta kräver god introduktion och utbildning av personalen. Det viktigaste materialet är den modellering som beskrivs ovan, där man definierar mål, indikatorer, informationskällor, tjänster och deras innehåll, kontaktytor, principer och samordningsregler samt producenter och genomförare.

Varje yrkesutbildad person ansvarar för genomförandet av sin egen tjänst och det samarbete som behövs. Dessutom ansvarar de yrkesutbildade för att kunderna smidigt och i rätt tid övergår till en annan producents eller serviceenhets tjänster. Därför är varje yrkesutbildades ansvar för tjänstehelheten eller -kedjan bredare än den egna andelen och kräver god kännedom om servicesystemet. Vi har beskrivit servicesystemet i avsnittet Sektorsövergripande multiprofessionell verksamhet. För att stärka kompetensen i anslutning till servicesystemet för yrkesutbildade personer kan man också utnyttja Arbetshälsoinstitutets avgiftsfria utbildning Stöd för arbetsförmågan.

Utöver utbildning och introduktion av yrkesutbildade personer ska man komma överens om de åtgärder som genomförandet av servicehelheten eller servicekedjan förutsätter. Verkställandet förutsätter en tidtabell och att de yrkesutbildade personerna får tillräckligt med stöd med låg tröskel. Särskild uppmärksamhet ska fästas vid att ledningen, verksamhetskulturen och attityderna stöder verksamheten enligt överenskomna principer.

Det lokala servicesystemet består av flera branscher, servicehelheter och -kedjor, tjänster och olika handledningsförhållanden, vilket gör styrningen av servicehelheterna eller -kedjorna utmanande. Dessutom kan det finnas flera aktörer som ordnar tjänster inom servicehelheten eller -kedjan till exempel i en situation där servicekedjan korsar gränsen för social- och hälsovårdstjänsterna och arbetskraftstjänsterna.

Servicesystemet styrs av nationella aktörer, såsom social- och hälsovårdsministeriet och den lokala anordnaren, i enlighet med de uppställda målen.

Målen på nationell nivå är bland annat tjänsternas säkerhet, lagenlighet och säkerställande av kvaliteten samt jämlikhet för de som använder tjänsterna. Dessa mål är likadana och nödvändiga för alla offentliga anordnare. Till dem styrs statens norm-, informations- och resursstyrning samt styrning som grundar sig på växelverkan.

Serviceanordnarens mål grundar sig på information om områdets verksamhetsmiljö och invånarnas behov. Huvudmålet kan till exempel vara en välmående befolkning. Övriga mål kan vara flerskiktade, som fastställs separat för till exempel branscher, servicehelheter och servicekedjor.

Målen för servicehelheterna och -kedjorna grundar sig på kundernas behov och kundsegment.

Planeringen och genomförandet av styrningen av servicehelheten eller -kedjan sker i kontinuerlig dialog med serviceanordnarna, producenterna, de aktörer som ansvarar för servicehelheten och -kedjan och kunderna. De aktörer som ansvarar för att ordna tjänsterna har till uppgift att styra serviceproducenterna och de yrkesutbildade personerna att agera i enlighet med de mål som ställts upp för servicehelheten eller -kedjan. Syftet är att säkerställa att tjänsterna är effektiva ur kundernas synvinkel. Ur anordnarens synvinkel är det kostnadseffektiviteten som är syftet med styrningen av serviceproduktionen.

Det som gör styrningen utmanande är att tjänsterna utöver den offentliga sektorn även kan produceras av företag, organisationer och församlingar. Utifrån målen för servicehelheten eller -kedjan väljs lämpliga styrningsmetoder för att styra varje producent, samt man planerar hur dessa ska användas och hur uppföljningsdata ska utnyttjas. Det är viktigt att utse ansvarspersoner för styrningshelheten.

I styrningen av både de offentliga och privata tjänsterna kan flera styrningsmetoder användas samtidigt.

• Normstyrning är bland annat strategier på regional och lokal nivå, politiska beslut och program samt regler som anordnaren fastställt och som ingår i avtalsstyrningen. Principerna och anvisningarna för servicehelheten eller -kedjan är en del av normstyrningen.
• Med informationsstyrning avses att information produceras för olika parter. Exempel på detta är delning av forsknings- och utvärderingsdata, utarbetande av rekommendationer och utbildning av yrkesutbildade. Uppföljningsdata om serviceproduktionen och genomförandet av tjänsterna i servicehelheten eller -kedjan är en del av informationsstyrningen.
• Resursstyrning innebär att medel och andra resurser fördelas på ett sätt som stöder målen. Verktyg för resursstyrning är förutom budgeten till exempel incitaments- och sanktionsmodeller.
• Dialogbaserad styrning, det vill säga styrning som bygger på växelverkan, kompletterar andra styrningsmetoder. Detta kan till exempel vara regelbundna samtal mellan chefen som ansvarar för ordnandet av servicehelheten och serviceproducenterna om hur samordningen av tjänsterna har lyckats och vad som behöver utvecklas. En gemensam uppfattning utgör grunden för bland annat uppställandet av mål och uppnåendet av dem.

Eftersom servicehelheten eller -kedjan kan bestå av många tjänster, förutsätter styrningen av serviceproduktionen också att olika styrmetoder används parallellt.

Dialogbaserad styrning säkerställer transparensen i verksamheten och är en förutsättning för ett konfidentiellt partnerskap. Den möjliggör också kundernas delaktighet i styrningen och utvecklingen av tjänsterna. Dialogen tryggar bland annat direkt påverkan, öppna processer, positiv respons, identifiering av utvecklingsbehov och innovativitet. Detta sker i olika regelbundna arbetsgrupper och forum där frågor som gäller servicehelheten eller servicekedjan, såsom mål, indikatorer, tjänster och andra funktioner samt uppföljningsdata behandlas i olika sammansättningar. Syftet är att styra serviceverksamheten i enlighet med målen och vid behov göra ändringar.

Diskussioner bör föras regelbundet åtminstone mellan följande aktörer:

1. serviceanordnare
2. serviceanordnare och serviceproducenter (privat och egen produktion)
3. aktörer som ansvarar för servicehelheten eller -kedjan (till exempel utvecklingsgruppen)
4. serviceproducenterna sinsemellan
5. serviceproducenter och kundrepresentanter.

Utöver detta ska kundrepresentanter höras separat, till exempel genom kundråd, intervjuer eller enkäter.

I fråga om organiseringen och genomförandet av uppföljningen av servicehelheten eller -kedjan ska man komma överens om åtminstone följande:

Man måste komma överens om vem som ansvarar för uppföljningen och utvärderingen av servicehelheten eller -kedjan. Detta är viktigt i synnerhet när servicehelheten eller servicekedjan överskrider organisationsgränserna och det finns fler än en serviceanordnare.

Uppföljningsdata utnyttjas som en del av varje styrmetod. Innehållet i normstyrningen, till exempel definitionerna av servicehelheten, kan preciseras när man följer upp tjänsternas effektivitet och kvalitet. Resurserna kan däremot riktas på nytt när det är känt vad som är effektivt och vad som inte är det. Med tanke på informationsstyrningen delas uppföljningsdata öppet till olika aktörer, såsom kunderna och de yrkesutbildade. I dialogen diskuteras verksamheten som genomförts och utvecklats utifrån uppföljningsdata.

Insamlingen av uppföljningsdata från olika källor ska planeras och samordnas tydligt. Serviceanordnare kan med jämna mellanrum ge serviceproducenterna ansvar för att producera och samla in uppföljningsdata med indikatorer som man har kommit överens om för dessa egna tjänsters del. Eftersom den information som producenterna samlar in inte nödvändigtvis täcker all information som behövs för uppföljning och styrning av servicehelheten eller -kedjan, måste insamlingen av övrig information från olika källor organiseras separat. Serviceanordnaren kan till exempel genom en enkät samla in information från serviceproducenterna och de yrkesutbildade om hur samarbetet fungerar.

Serviceproducenterna lagrar den insamlade informationen i något system där den lätt kan användas till den del den gäller anordnarens egen produktion. Den externa serviceproduktionen samlar in information i sitt eget system, varvid man måste komma överens om hur och i vilken form anordnaren kan använda informationen.

Serviceanordnarens uppgift är att analysera och tolka informationen som samlats in från flera olika källor i förhållande till de uppställda målen. Detta görs dock i samarbete och god dialog mellan olika aktörer, varvid det centrala som redan nämnts är öppenheten och hörandet av alla parter. För att själva informationen ska vara öppen publiceras uppföljningsinformationen så att alla parter kan utnyttja den åtminstone på serviceanordnarens eller anordnarnas webbplats.