Asiakasosallisuus tarkoittaa sitä, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omaan palveluunsa sekä palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen laajemminkin.
Erikoistutkija Hilkka Ylisassi Työterveyslaitoksesta sanoo, että asiakasosallisuudesta on viime aikoina puhuttu paljon. Terminä se tunnetaan aika hyvin.
”Mutta mitä asiakasosallisuus tarkoittaa käytännössä – meidän työpaikallamme ja meidän asiakkaidemme kanssa? Ne asiat kaipaavat vielä ammattilaisten omaa pohdintaa ja käsittelyä työpaikoilla.”
Pohdinnan tueksi Työterveyslaitos on julkaissut Asiakasosallisuus sotessa -oppaan. Se tarjoaa käytännön vinkkejä kehittämistyöhön.
Palvelun kohteesta tulee kehittäjä
Opas perustuu hankkeeseen Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi. Sen aikana asiakasosallisuutta kehitettiin viidessä sote-organisaatiossa.
Hankkeen työpajoissa ammattilaiset ja asiakkaat keskustelivat muun muassa siitä, millaista asiakasosallisuus on ollut heillä ennen, millaista se on nyt ja miten asiakkaat tulevaisuudessa saadaan mukaan entistä paremmin.
Asiakkaan ja ammattilaisen rooleihin on vaikuttanut historiallinen ja kulttuurillinen muutos, jota voi hahmottaa näin:
Vielä 1980-luvulla asiakas nähtiin paljolti palvelun kohteena. 1990-luvulla alettiin puhua asiakaskeskeisyydestä ja -lähtöisyydestä. 2000-luvulta lähtien on voimistunut asiakkaan aktiivinen rooli. Esimerkiksi kokemusasiantuntijuudesta on tullut yhä tärkeämpää.
Tulevaisuudessa asiakkaan nähdään olevan tasavertainen vaikuttaja, joka kehittää palvelujaan yhdessä ammattilaisten kanssa.
Asiakas on mukana päätöksenteossa
Työterveyslaitoksen Hilkka Ylisassi kollegoineen veti työpajoja OYS Konstissa, joka on vaativia erityispalveluja tarjoava kehitysvammapalvelujen osaamiskeskus Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiriissä. Työpajoihin osallistui Konstin ja Oulun kaupungin henkilökuntaa sekä asiakkaita.
”Osallistujat jäsensivät työpajoissa, miten kehitysvammahuollon työtavat ovat muuttuneet vuosien kuluessa. He kutsuivat entistä toimintamallia suojelun aikakaudeksi ja nykyistä osallistamisen aikakaudeksi”, Ylisassi kertoo.
Entistä toimintamallia kuvailtiin esimerkiksi näin: Hoitaja valitsi, mitkä vaatteet asiakas pukee päälleen. Päiväohjelmasta pidettiin tarkasti kiinni. Kaikki asiakkaat lähtivät lenkille samaan aikaan ja söivät samaa ruokaa.
Nykyisin asiakkaan kanssa keskustellaan siitä, mihin toimintaan hän haluaisi osallistua. Hän tekee itse arjen valintoja ja on mukana palavereissa, joissa hänen asioistaan päätetään. Tulevaisuudessa asiakkaan uskotaan olevan vielä vahvemmin oman elämänsä päähenkilö.
”Muutokset asiakasosallisuudessa kytkeytyvät viime vuosikymmenten aikana käytyyn keskusteluun vammaisten henkilöiden oikeuksista ja sen myötä laitosasumisen purkamiseen. Nyt asiakkaat asuvat tukiasunnoissa tai asumisyksiköissä”, Ylisassi sanoo.
Päivätoiminnan vaihtoehdot kiinnostaviksi
OYS Konstin työpajoissa ideoitiin kokeiluja, joiden avulla asiakkaan toiveet saataisiin toteutettua entistä paremmin. Yksi idea liittyi päivätoimintapaikan valintaan. Päivätoiminta tarkoittaa ohjattua toimintaa, jossa asiakkaat voivat muun muassa harjoitella arjen taitoja, osallistua liikuntaan tai luovaan toimintaan.
Työpajassa asiakkaat toivat esiin, että eri vaihtoehdoista kertovat esitteet oli koettu hieman tylsiksi ja tekstipanotteisiksi. Niiden perusteella asiakkaan oli vaikea hahmottaa, mitä missäkin päivätoimintapaikassa tehdään ja miten ne eroavat toisistaan.
”Toivottiin, että paikat voitaisiin esitellä nykyistä asiakaslähtöisemmin ja kiinnostavammin. Kuvaukset saisivat sisältää enemmän kuvia ja videoklippejä”, Hilkka Ylisassi sanoo.
Oulun kaupunki ryhtyi uudistamaan kuvauksia. Vinkkejä kerättiin palveluyksiköiltä ja Kehitysvammaisten Tuki ry:ltä. Myös asiakkaiden omaiset saivat kommentoida kuvauksia. Esitteiden päivittäminen jatkuu.
Kysy asiakkaan mielipidettä ja kokemuksia
Asiakasosallisuus syntyy vuorovaikutuksessa. OYS Konstissa pidetään tärkeänä, että asiakkaan ääni kuuluu esimerkiksi verkostopalavereissa.
”Moniammatillisen verkoston lisäksi palaveriin osallistuu usein asiakkaan lisäksi joku hänen läheisensä. Työntekijät korostivat, että ensin kysytään aina asiakkaan mielipidettä – ei esimerkiksi vanhemman. Asiakasta ei ohiteta”, Hilkka Ylisassi sanoo.
Asiakasosallisuus sotessa -opas antaa vuorovaikutukseen viisi vinkkiä:
- Kutsu asiakas osalliseksi keskusteluun.
- Kuuntele ja rakenna yhteistä ymmärrystä.
- Ota asiakas tasavertaiseksi keskustelukumppaniksi.
- Panosta yhteiseen päätöksentekoon.
- Vahvista vuorovaikutusosaamistasi.
Aiheesta lisää:
Asiakasosallisuus sotessa -opas
Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi, ASKO (tutkimushankkeen esittely)
Kommentointi