Kunddelaktighet

I detta avsnitt behandlas delaktighet särskilt med tanke på kunddelaktighet och arbetslivsdelaktighet.

Med delaktighet avses att en person känner att de tillhör en gemenskap och ett samhälle, och att de kan påverka frågor som rör dem själva och deras omgivning. Delaktighet byggs upp och förändras enligt resurserna, behoven och förutsättningarna för aktörskap. Det handlar om rätten att få information om sådant som rör en själv, möjligheten att uttrycka sin åsikt och påverka de faktorer som avgör ens hälsa och välbefinnande.

Kunddelaktighet ger en upplevelse av delaktighet i de tjänster som rör kunden. Kunden deltar själv aktivt i planeringen, ordnandet, produktionen, utvecklingen och utvärderingen av tjänsten. Det är inte bara en rättighet att kunden deltar i sin egen tjänst, utan det är även en förutsättning för att tjänsten ska lyckas.

Kunddelaktighet kan vara relaterat antingen till att kunden själv eller de närstående uträttar ärenden i tjänsten eller till tjänsterna och servicesystemet i större utsträckning.

Kunden ses inte som ett mål för tjänsterna, utan som en expert på sin egen livssituation och sina egna tjänster. Ett gott samarbete mellan kunden och experten förutsätter en känsla av jämlikhet.

I kunddelaktighet möts empirisk kunskap och yrkeskunskap. I detta fall granskas samma fråga ur två synvinklar. Information från kunder är också värdefull i utvecklingen av tjänstesystem. Dessutom behövs kundernas medverkan i planeringen av tjänster.

Att involvera en utvecklarklient eller erfarenhetsexpert i utvecklingen av tjänster kräver att experterna har resurser att organisera samarbete, det vill säga tid, stöd och gemensamma utrymmen.

När det gäller kundernas medverkan har experten en viktig roll som inte kan ignoreras. Expertens uppgift är att hålla alla trådar i sina händer och se till att kunddelaktigheten genomförs på ett förutbestämt sätt och att kunden har nödvändig information för att stödja planeringen av sin egen tjänst.

Vem är kund?

Inom de offentliga tjänsterna finns det många olika sätt att definiera vem som är kund och vad som avses med detta.

Beroende på part kan det med kund till exempel hänvisas till organisationer, kundgrupper, personkunder och deras närstående, eller ett nätverk av experter som stöder dem. Kunden kan också definieras som till exempel en patient eller en rehabiliteringspatient. Kunden kan vara föremål för arbetet, en partner, en konsument, en medborgare eller en kamrat.

På grund av mångfalden i definitionen är det viktigt att kunden alltid definieras enligt sin egen organisation.

En kund inom stöd för arbetsförmågan eller sysselsättningsstöd är ofta en person som deltar i tjänsterna eller är berättigad till dem.

Kunddelaktighet är samtidigt ett mål och ett sätt att utveckla tjänster, deras kvalitet och effektivitet. Kunddelaktighet ökar möjligheterna till ett bättre deltagande i samhället och sysselsättningen, särskilt för dem som har en svag arbetsmarknadsposition.

Ur kundens synvinkel erbjuder kunddelaktighet en möjlighet att påverka sina egna tjänster som en aktiv aktör. När det är som bäst stärker kunddelaktighet både kunden och experten.

Kunddelaktighet fördjupar kompetensen och kunskapsbasen hos de personer och organisationer som deltar i verksamheten, liksom samförståndet mellan dem. När expertens kompetens, kundens erfarenhetskunskap och tyst information kombineras är det möjligt att utveckla tjänster och arbetssätt.

Kunddelaktighet kan också bättre engagera kunden i sin egen tjänsteprocess och öka självförtroendet. Delaktighet och att kunna påverka den egna tjänsten kan öka kundens motivation och mod att ta ansvar för sin egen situation.

Kundernas förmåga, möjlighet och vilja att delta varierar dock. Detta innebär att även om kunddelaktighet är en rättighet, ska den också baseras på frivillighet.

Främjandet av kunddelaktighet gäller alla. Det är ett samarbete och interaktion mellan ledning, experter och kunder. Att skapa en gemensam lägesbild kräver dialog, gemensamma tillfällen och tid.

Kunddelaktighet kan främjas genom att säkerställa högklassiga och mångsidiga kanaler för att påverka, stärka interaktionen och möjliggöra olika former av delaktighet.

I det här avsnittet får du lära dig mer om kunddelaktighetens hus, metoderna för att främja kunddelaktighet och expertens roll för att stärka kunddelaktigheten.

Kunddelaktighetens hus är ett sätt att beskriva vad kunddelaktighet innebär på olika servicenivåer. Med kund avses de som använder tjänster i kunddelaktighetens hus eller personer som är berättigade till dessa.

Husets grund består av personkundens delaktighet i sin egen tjänst. Man måste lyssna på kunden i frågor som rör hen och man måste respektera kundens självbestämmanderätt.

Första våningen: Kunderna ger respons på tjänsterna. Kunden ska erbjudas ett forum eller en plattform där det är möjligt att ge respons. Responsen kan användas i utvecklingen av kunddelaktigheten och annan verksamhet, samt för att stödja verksamheten i andra våningar.

Andra våningen: Kunderna deltar i dialogen om tjänsterna. Kunden ses inte här som en passiv aktör, som får instruktioner utifrån, utan ges möjlighet att delta i utformningen av sin egen servicestig med hjälp av dialog. Servicestigen byggs därmed i samarbete med kunden. På så sätt blir kunden en aktiv aktör i sina egna tjänster.

Tredje våningen: Kunderna och experterna utvecklar tjänsterna tillsammans. Till exempel kan användningen av erfarenhetsexperter och utnyttjandet av deras perspektiv i de tjänster som ska utvecklas vara mycket värdefulla. Genom att ta hänsyn till kundens perspektiv kan man säkerställa att kunden verkligen har nytta av tjänsten och att serviceprocessen är smidig. Dessutom kan man sträva efter att tillsammans utveckla detta på ett målinriktat sätt.

Fjärde våningen: Tjänsterna produceras med kundrepresentanten. Kundrepresentant avser här person- eller gruppkunder. En tjänst som förverkligas genom att göra detta tillsammans är ofta sådan som inte skulle existera utan det innehåll som skapas av kundrepresentanterna. Ett exempel på detta är den digitala välfärdstjänsten, vars innehåll produceras av användarna av tjänsten kollektivt, samt det gemensamma mottagandet av någon i samma situation och en expert.

Som tak i Kunddelaktighetshuset fungerar kunddelaktigheten som strategi och verksamhetsprogram. Det är viktigt att kunddelaktigheten är kopplad till strategin och verksamhetsprogrammen, så att den kan förankras i tjänstens praxis. Detta bör beaktas när man överväger hur kunddelaktigheten leds.

Ur hela organisationens perspektiv kan kundernas medverkan stödjas och främjas på många sätt samtidigt. Det är dock inte nödvändigt att gå nerifrån och upp i våningarna, utan de olika våningarna kan fungera i dialog med varandra.

En bra upplevelse av kunddelaktighet uppstår ur upplevelsen av delaktighet i servicesituationer. I bästa fall är kunden en aktiv aktör i sin egen tjänst. Utgångspunkten för tjänsten är ett positivt bemötande, att tillsammans komma överens om saker och ett delat beslutsfattande, samt ömsesidigt ansvar.

Exempel på olika sätt och metoder för att främja kunddelaktigheten:

Deltagande planering

Deltagande planering syftar till att involvera kunden eller andra intressenter i planeringen eller utvecklingen av sin egen tjänst. I deltagande planering ses användarna som fullvärdiga och jämlika deltagare. Detta syftar till att förbättra kvaliteten på tjänsten, men också till ett bättre engagemang i tjänsten.

Deltagande planering kan genomföras med olika deltagande metoder. I detta sammanhang hänvisar deltagande metoder till verktyg för att leda grupper, som gör det möjligt för varje deltagare att påverka verksamhetens olika skeden om de vill. Genom deltagande metoder kan allas röst höras och allas kompetens och kunskap kan delas och utnyttjas.

Motiverande intervju

Motiverande intervjuer syftar till att hitta motivationen och kraften i förändring hos personen själv. Sannolikheten för att en livsstilsförändring ska lyckas, som också innebär återgång till arbetet efter långvarig arbetslöshet, förbättras när motivationen för förändringen utgår från kunden själv. Den drivande kraften vid motiverande intervjuer är öppna frågor och en positiv atmosfär.

Kundenkäter

Kundenkäter kan användas för att samla in information om kunden och kundens erfarenheter av tjänsten. Syftet med kundenkäter är att lära känna kunden i tjänsten och hens sätt att använda tjänsten, så att tjänsterna kan anpassas för att bäst gynna kunden.

En form av kundenkät är kundnöjdhetsundersökning. Kundnöjdhetsundersökningen används för att samla in respons om tjänstens framgång. Kundnöjdhetsundersökningen är i allt högre grad en formulärbaserad undersökning som görs online. I en kundnöjdhetsundersökning är det vanligt att använda Likertskalan.

Gruppintervjuer med kunder

Med hjälp av en gruppintervju diskuteras undersökningens ämnen tillsammans på ett sådant sätt att intervjuaren samtidigt talar till flera intervjuade, men ibland också ställer frågor från enskilda gruppmedlemmar. I en gruppintervju betonas interaktion. Intervjun kan till exempel genomföras med hjälp av ett tematiskt intervjumönster, då intervjuaren ser till att alla teman gås igenom och försöker uppmuntra alla medlemmar i gruppen till en mångsidig diskussion.

Systematisk insamling av respons i kundarbetet

Systematisk insamling av respons är en långsiktig och regelbundet återkommande insamling av respons som möjliggör utvärdering, utveckling och regional jämförelse av verksamheten. Insamlingen av respons är kopplad till verksamhetsplanen och den samlas in på olika sätt, till exempel varje gång efter ett vårdbesök eller ett servicepaket.

Verkstäder

Ur kunddelaktighetens perspektiv är det viktigaste inom verkstadsverksamhet att involvera kunden eller en erfarenhetsexpert i utvecklingsarbetet. Kärnan i verkstadsverksamheten är interaktivitet och informationsutbyte. Verkstaden leds ofta av en facilitator, som ansvarar för utvecklingen av gruppens arbete och förverkligandet av delaktighet.

Kundpanel

En kundpanel är en grupp på ca 10–20 personer från en kundgrupp. Dess syfte är att producera information, åsikter och erfarenheter som används för att stödja utvecklingsarbetet och förbättra tjänsterna. Fördelen med en panel är att det inom den uppstår frågor som på ett genuint sätt beskriver deltagarnas känslor, värderingar och uppfattningar på en nivå som vanligtvis inte förekommer i en vardaglig interaktion i kundsituationer.

Servicedesign

Servicedesign avser den kundorienterade utvecklingen av tjänster, där den som använder tjänsten och intressenterna aktivt deltar i utvecklingsverksamheten. Huvudsyftet är att få tjänsten att tillgodose användarnas behov och tjänsteleverantörens mål.

Servicedesign kännetecknas av olika verktyg och metoder för att stödja människornas delaktighet i utvecklingsprocessen. Metoderna kan höra samman med exempelvis observation, dokumentation, kreativa metoder, enkäter och intervjuer. Inom servicedesign utnyttjas gemensam utveckling.

Hur kan du främja kunddelaktighet i ditt eget arbete med hjälp av de metoder som beskrivs ovan? Du kan reflektera över detta, till exempel med hjälp av frågorna nedan. Du hittar också frågorna i samband med uppgiften i detta avsnitt, så du kan då gå tillbaka till dem.

• Hur används deltagande planering i ditt arbete/på din arbetsplats?
• Används motiverande intervjuer i ditt arbete? Hur tror du att motiverande intervjuer stöder kunddelaktighet?
• På vilket sätt mäts kundnöjdheten?
• I vilka situationer skulle en gruppintervju eventuellt fungera som en form av kunddelaktighet i ditt arbete?
• Fundera på olika metoder att systematiskt insamla respons.
• Hur kan verkstadsverksamhet utnyttjas?
• Hur kan du använda en kundpanel i ditt arbete/på din arbetsplats?

En expert kan ses fungera som stärkare av kunddelaktigheten när de (THL, 2020):

• aktiverar kunderna att delta i sin egen vård och i beslutsfattandet, samt i självständig verksamhet enligt personens egen förmåga och önskan.
• berättar om tjänsterna och ger realistisk information, samt vid behov korrigerar kundernas felaktiga uppfattningar om tjänsterna.
• utvecklar nya sätt att bemöta kunderna och lyssna på deras behov.
• lyssnar på erfarenhet- och användarinformation och reflekterar över sin egen expertis och praxis i förhållande till den.
• utvecklar sitt eget arbete, arbetsgrepp och arbetssätt och är aktiva i förhållande till andra experter och bygger samarbete för att kunden ska få den service hen behöver.
• deltar i och möjliggör gemensam utveckling med kunderna:
  • gemensam utveckling bygger på jämlikhet och dialog, kunden ses som en partner
  • gemensam utveckling kan till exempel syfta till att öka den gemensamma förståelsen eller utveckla en specifik tjänst
  • punkter som kräver kritisk överenskommelse är mål, rekrytering av deltagare, sänkning av deltagartröskeln och gemensam praxis.

Kunddelaktighet kräver engagemang från ledningen och bör kopplas till den övergripande strategin och verksamhetsprogrammet. Ledningens engagemang och positiva inställning till förverkligandet av kunddelaktighet främjar också engagemanget hos experterna och serviceanvändarna.

Att låta användarna delta i skapandet och upprätthållande av tjänsterna lyckas inte utan ledningens systematiska agerande. Man kan endast åstadkomma nytt om experterna har ledningens stöd och tillstånd att utveckla sitt eget arbete och involvera användare och kunder.

Utöver ledningen är också chefernas engagemang viktigt. Chefernas engagemang gör att kunddelaktighet allt snabbare blir vanligt inom organisationen. Ledningen ger i sin tur förutsättningarna för och ett ansikte åt arbetet med kunddelaktighet. Den närmaste ledningens uppgift är att lösa praktiska ledarskapsfrågor.

Den högsta ledningens uppgift är att planera vilken typ av resurser och hurudan kompetens som behövs från olika aktörer. De måste ha en uppfattning om de mål som ställs upp för kunddelaktigheten och verksamhet som främjar delaktigheten. Ledningens uppgift är att samordna och besluta om kundstigarna ska ändras på ett organisations- och systeminriktat sätt eller via kundernas servicebehov.

Det är viktigt att man beaktar utveckling i experternas arbetsbeskrivning. Ett arbetssätt med alltför strikta ramar och prestationsbaserat stödjer inte stärkandet av kunddelaktigheten i organisationen.

Det är också ledningens uppgift att säkerställa att förändringar leds väl och att de anställda, dvs. interna kunder, får delta i skapandet av en ny arbetskultur. Kunddelaktighet förändrar arbetskulturen och organisationens arbetssätt. Detta kan orsaka experterna oro och rädsla. Rädslan för förändring kan minskas genom att låta de anställda delta i processen och upprätthålla transparent kommunikation.

I den nya guiden för kunddelaktighet sägs att hela arbetsgemenskapen bör förstå vad kunddelaktighet innebär. Det är inte bara en fråga för en viss aktiv grupp eller chef, även om ledningens roll är betydande.

Den närmaste ledningens uppgift är att avgöra vad främjandet av kunddelaktighet kräver av experterna och vad det kräver av de deltagande kunderna. Det är också den närmaste ledningens uppgift att se till att den högsta ledningens riktlinjer förankras i organisationen.

I samarbete med medarbetare och ledningen överväger den närmaste ledningen vem som ska delta i projektet och vilken roll kunddeltagaren kommer att ha i projektet. Den tar också reda på och överväger hur kunddeltagarnas introduktion, ersättningar, försäkringar och kamratstöd är organiserade.

Etiska principer uttrycker värderingar som omvandlas till handlingar i den praktiska verksamheten. De ger experten riktlinjer om hur man ska agera och skydda användarna av tjänsterna från missbruk.

Kundens delaktighet kan endast förverkligas om hen får tillräcklig och korrekt information om sina rättigheter, de förmåner hen är berättigad till och andra relevanta frågor. Kunden har primär rätt att fatta beslut om sitt eget liv. I detta fall ska också kundens olika uppfattningar och åsikter respekteras.

Enligt de etiska principerna har kunden rätt:

• att uttrycka sina egna känslor och negativa upplevelser
• till interaktion och förtroende
• till självbestämmande och delaktighet
• till att kundens situation beaktas på ett heltäckande sätt
• till att resurserna och styrkorna beaktas
• till jämlikhet
• till att motstå orättvisa metoder och praxis
• att motsätta sig diskriminering och acceptera skillnader baserat på bland annat förmågor, ålder, kön, civilstånd, social eller ekonomisk status, politiska åsikter, hudfärg, ras eller andra fysiska egenskaper, sexuell läggning, religion eller annan övertygelse.

Kundens individuella serviceplan upprättas av den berörda parten tillsammans med social- och hälsovårdspersonal. Med den berörda partens samtycke kan även hens anhöriga, närstående eller företrädare delta.

Experten ansvarar för att säkerställa kvaliteten på tjänsterna, rättvist tillhandahållande av servicepaketet och dess kontinuitet.

Läs också de etiska riktlinjerna för din egen bransch.

Forskningsartiklar

Kivinen, T., Vanjusov, H., & Vornanen, R. (2020). Asiakkaan ääni – osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.), Uudistuva sosiaali- ja terveysala (s. 267–293). Tampere University Press. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-359-022-9

Weiste E, Käpykangas S, Uusitalo L-L, Stevanovic M. Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. Int J Environ Res Public Health 2020;17(16): 5653. Saatavilla: https://www.mdpi.com/1660-4601/17/16/5653.

Om ämnet på andra ställen

Ledning av klientdelaktighet inom social- och hälsovårdstjänster - THL